13. cze 2023

Najważniejsze umiejętności auditora ISO

Auditor ISO – 5 kluczowych kompetencji w rozwoju

Zyskać miano auditora wewnętrznego ISO nie należy do szczególnie trudnych czynności. Wystarczą chęci, zdobycie podstawowej wiedzy i oczywiście dokumentu, który potwierdzi zdobyte kompetencje. Jednak sam certyfikat to nie wszystko – może zrobi wrażenie na początku, ale liczy się wiedza, umiejętności i doświadczenie, które trzeba stale rozwijać i pogłębiać. Poznaj 5 obszarów rozwoju na jakie powinieneś zwrócić szczególną uwagę.

W jakich obszarach powinien rozwijać się auditor ISO?

Każda osoba, która pełni w firmie rolę auditora powinna pogłębiać swoje doświadczenie, rozwijać wiedzę i umiejętności niezbędne w pracy auditora ISO. Rozwój osobisty dotyczy również osób, które dopiero rozpoczęły lub planują rozpocząć swoją przygodę z auditowaniem systemów zarządzania. Niezależnie jednak od stażu pracy i pełnionej dotychczasowo funkcji, każda osoba związana z auditowaniem systemów w firmie, powinna zwrócić szczególną uwagę na rozwijanie swoich kompetencji (lub posiadanie pewnych „wrodzonych” predyspozycji) w 5 najważniejszych obszarach:

Norma ISO (np. ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, IATF 16949)
Norma ISO 19011
Kompetencje miękkie
Kompetencje branżowe
Postawa

W dalszej części artykułu omówimy poszczególne elementy, by zyskać wiedzę o co tak naprawdę chodzi w poszczególnych obszarach. Temat powinien również zainteresować Pełnomocników, którzy chcieliby poszerzyć lub zbudować zespół kompetentnych auditorów ISO w firmie.

1. Norma ISO Systemu Zarządzania

Jak kompetentny prawnik zna rozporządzenia i przepisy prawne, tak dobry auditor ISO powinien znać normy ISO, zgodnie z którymi będzie realizować audity w firmie. Standardów ISO jest bardzo wiele, jednak najbardziej popularne z nich to:

Norma ISO 9001 „Systemy zarządzania jakością. Wymagania” – to najważniejszy standard, z którym powiązane są wszystkie pozostałe systemy. Jest swego rodzaju fundamentem do wprowadzania w firmie kolejnych systemów zarządzania. Pobierz poradnik tutaj.

Norma ISO 14001 „Systemy zarządzania środowiskowego. Wymagania i wytyczne stosowania” – zgodnie z tą normą można realizować audity środowiskowe. Pobierz poradnik tutaj.

Norma ISO 45001 „Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wymagania i wytyczne stosowania” – norma zgodnie, z którą można przeprowadzać audity z zakresu BHP. Pobierz poradnik tutaj.

Norma ISO 50001 „Systemy zarządzania energią. Wymagania i zalecenia użytkowania” - zgodnie z tą normą można realizować audity energetyczne. Pobierz poradnik tutaj.

Norma IATF 16949 „Standard systemu zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym” - norma zgodnie, z którą można przeprowadzać audity w zakresach związanych z przemysłem motoryzacyjnym. Pobierz poradnik tutaj.

Znajomość danej normy (lub norm w przypadku systemów zintegrowanych) jest kluczowa, by prawidłowo auditować wybrane obszary lub procesy. Oczywiście, nie oczekuje się, że dany auditor ISO będzie znał treść normy na pamięć. Recytowanie fragmentów niczym wiersza nic nie da, kiedy nie zna się sensu i nie rozumie, co norma poprzez punkty chce nam przekazać. Chodzi o to, żeby znać zawartość normy ISO na tyle, by sprawnie się nią posługiwać, wiedzieć czego dotyczy, jakie wymagania w niej znajdziemy oraz umieć je odpowiednio interpretować. Biegłe poruszanie się po treści właściwej normy ISO znacznie ułatwia pracę auditora.

2. Norma ISO 19011

Kiedy planujemy podróż np. do nieznanego nam kraju, czytamy przewodniki, by lepiej zorientować się po okolicach, które planujemy zwiedzić, zapoznać się z kulturą tamtejszych mieszkańców oraz poznać panujące tam zwyczaje. Dobry auditor ISO za swój „przewodnik” powinien traktować standard ISO 19011 „Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania”. W normie znajdują się wszystkie niezbędne informacje dotyczące m.in.:

zasad auditowania,
zarządzania programem auditów, a w tym:
- ustalania celów, oceny ryzyka i szans programu,
- ustalenia samego programu auditów oraz jego wdrażanie,
przeprowadzaniem samego auditu, gdzie znajdują się informacje o:
- rozpoczęciu auditu,
- przygotowaniu działań auditowych,
- tworzeniu i rozpowszechnianiu raportu z auditu,
- zakończeniu auditu,
- przeprowadzaniu działań poauditowych.

W normie ISO 19011 znajduje się też punkt odnoszący się do kompetencji i oceny auditorów. W głównej mierze będzie on interesował pełnomocników (ale też osoby zarządzające systemami w firmie) chcących wybrać odpowiednich kandydatów na auditorów wewnętrznych. Standard ISO 19011 powinien być też obszarem zainteresowania samych auditorów, aby wiedzieli, jakie kompetencje wskazuje norma i móc się w nich rozwijać.
W punkcie 7 normy możemy znaleźć informacje dotyczące:

kompetencji auditora,
kryteriów oceny auditora,
wyboru właściwej metody oceny auditora,
dokonania oceny auditora,
utrzymania oraz doskonalenia kompetencji auditora ISO.

3. Kompetencje miękkie

Obszar ten ma związek z umiejętnościami osobistymi i społecznymi. Nie jest łatwo sprawdzić, czy ktoś posiada kompetencje miękkie czy też nie. Trudno też ocenić w obiektywny sposób, w jakim stopniu dana osoba ma opanowane pewne umiejętności (np. kreatywność, komunikatywność), ponieważ nie ma miarodajnych testów, które mogłyby to sprawdzić. Cechy wchodzące w skład kompetencji miękkich możemy jedynie „zmierzyć” poprzez skalę. To znaczy, nie stwierdzamy, czy ktoś posiada daną umiejętność czy nie, a raczej określamy, w jakim stopniu ją opanował (np. słabym, średnim, dobrym). Kompetencje miękkie są uniwersalne, gdyż możemy je wykorzystać zarówno w pracy (m.in. na stanowisku auditora ISO) jak i prywatnie.

Do kompetencji, które ułatwią pełnienie roli auditora wewnętrznego możemy zaliczyć m.in.:

KOMUNIKATYWNOŚĆ
Osoba będąca auditorem wewnętrznym zbiera dowody m.in. poprzez wywiad auditowy. W związku z tym, powinna umieć nawiązywać rozmowy np. z innymi pracownikami, kierownictwem firmy, by umiejętnie pozyskać potrzebne informacje zwrotne.

ZDOLNOŚĆ DO SAMOKSZTAŁCENIA
Auditor ISO musi stale rozwijać swoje kompetencje (chociażby w obszarach opisywanych w tym artykule), uaktualniać wiedzę (normy ISO się zmieniają i trzeba znać ich aktualnie obowiązujące wymagania). Dlatego należy dokształcać się samodzielnie oraz poprzez udział w organizowanych kursach i szkoleniach (w tym przypadku związanych z tematami systemów zarządzania).

RADZENIE SOBIE ZE STRESEM
Osoba przeprowadzająca audit wewnętrzny często musi działać pod presją czasu, by zrealizować cele określone w planie auditu. W takich sytuacjach może pojawić się stres, z którym trzeba umieć sobie poradzić.

PRACA ZESPOŁOWA
Audit wewnętrzny nie jest przeprowadzany tylko przez jedną osobę, a przez wcześniej powołany zespół auditowy. Zdarza się, że do realizacji określonych punktów planu auditu zostaje przydzielonych np. dwóch auditorów. Wówczas muszą oni umieć ze sobą współpracować i umiejętnie podzielić zadania tak, by zrealizować wyznaczone cele planu. Ponadto obowiązkiem auditora wiodącego jest zebranie do raportu końcowego wszystkich wyników uzyskanych przez pozostałych kolegów z zespołu. Niewątpliwie umiejętność pracy w zespole ułatwi wykonanie tego zadania.

ZARZĄDZANIE CZASEM
Każdy auditor ISO ma określony czas na przeprowadzenie wyznaczonego mu zadania. W związku z tym musi umieć rozplanować sobie działania (np. rozmowy z wyznaczonymi pracownikami do pozyskania wyników) w taki sposób, aby zdążyć z ich realizacją w wyznaczonym czasie.

Wymienione elementy to tylko przykłady, które można mnożyć. Nie mniej jednak kompetencje miękkie to zbiór umiejętności, które należy stale rozwijać. I chociaż ich opanowanie często jest żmudne i czasochłonne, to warto nad nimi pracować, by łatwiej i lepiej wypełniać rolę auditora ISO.

4. Kompetencje branżowe

„Murarz domy buduje, krawiec szyje ubrania…” – czytamy w popularnym wierszyku dla dzieci. Tak też można w najprostszy sposób wytłumaczyć, co się kryje pod kompetencjami branżowymi. Teoretycznie, krawcem może być każdy, ale by ubrania były warte noszenia, trzeba umieć posługiwać się maszyną do szycia, znać etapy szycia ubrania, co w jakiej kolejności należy wykonać (tj. proces szycia) itd. I nawet jeśli przeczytamy specjalistyczną literaturę w tym obszarze, to bez praktycznej wiedzy niewiele zdziałamy. Podobnie jest w pracy auditora. Sama znajomość norm systemu zarządzania oraz normy ISO 19011 nie wystarczy. Trzeba jeszcze posiadać wiedzę specjalistyczną związaną z branżą, w której działa firma poddawana auditowi wewnętrznemu.

Dla przykładu: trudno jest sobie wyobrazić, by auditor ISO posiadający ogromną wiedzę i doświadczenie medyczne, został przydzielony do auditowania firmy budowlanej. Taki auditor raczej będzie realizował audity w szpitalach czy też firmach związanych z branżą medyczną, gdyż zna „od podszewki” pewne procesy charakterystyczne dla tego obszaru. Zna też specyfikę tej branży i wie, na co powinien zwrócić szczególną uwagę podczas auditowania.

Tak więc, dobry auditor systemów zarządzania musi znać i rozumieć procesy oraz działania zachodzące w obszarze, który audituje. Wiedza i doświadczenie branżowe powinny dotyczyć m.in.:

Procesów zachodzących w firmie,
Dokumentów normatywnych (np. procedury, przepisy i specyfikacja techniczna),
Technologii,
Produktów oraz usług,
Dobrych praktyk biznesowych.

5. Postawa

Obszar ten dotyczy pewnych zachowań i stosunku do życia wobec innych osób oraz zjawisk. Na postawę składają się elementy, których raczej nie jesteśmy w stanie się wyuczyć. Często nawet nie mamy na nie wpływu, gdyż kształtowane są w wyniku np. wpływu społecznego. Oczywiście, można próbować i starać się pracować nad pewnymi cechami, jednak nie ma gwarancji, że zakończą się one długotrwałym sukcesem. Nierzadko też wystarczy impuls lub wpływ otoczenia, by wrócić do starych zachowań, przyzwyczajeń.

Poniżej przedstawiamy przykładowe cechy, którymi powinien charakteryzować się dobry auditor wewnętrzny.

UCZCIWOŚĆ (głównie w przedstawianiu wyników z auditu)
Wyniki z auditu przedstawione przez auditora muszą odzwierciedlać rzeczywisty stan obszaru auditowanego. Auditor ISO powinien uwzględnić w końcowym raporcie wszystko to, co zaobserwował w trakcie auditu i ma związek z jego kryteriami. Ważne jest też, aby przedstawić w raporcie m.in.:

wszystkie rozbieżne zdania między auditorem a osobą auditowaną (np. auditor określił wykrytą niezgodność, z którą auditowany się nie zgadza), a które nie zostały rozwiązane podczas auditu,
informacje dotyczące przebiegu auditu z uwzględnionymi utrudnieniami, jakie napotkał auditor podczas auditowania.

STARANNOŚĆ
Ważne jest, aby auditor ISO starannie i dokładnie wykonywał powierzone mu zadania. Auditor NIE MOŻE pominąć niewygodnych dla niego kwestii (np. sprawdzanie obszaru pod kątem punktów normy, których nie zna). Staranność auditora to m.in. odpowiednie przygotowanie się do realizowania auditu oraz zapoznanie się z tymi wymaganiami normy, które są dla niego niejasne.

ZDROWY ROZSĄDEK
Zdarzają się przypadki, kiedy auditor ISO powinien wykazać się rozsądkiem w ocenianiu sytuacji pojawiających się w trakcie auditu. Dla przykładu, podczas auditu została wykryta niezgodność, która:

jest możliwa do usunięcia jeszcze w trakcie trwania auditu,
nie ma znaczącego wpływu pod względem funkcjonowania całego systemu.

W takiej sytuacji dopuszczalne jest jej skorygowanie w czasie auditu, a w raporcie końcowym auditor nadmieni, że niezgodność jest zamknięta i została skorygowana podczas auditu.

POUFNOŚĆ
W obowiązku auditora ISO jest zachowanie poufności w stosunku do wszystkich informacji, jakie zostały mu udostępnione w czasie auditu. Szczególnie chodzi tu o wszystkie dane dotyczące pracowników oraz ich kompetencji. Auditor ISO nie powinien również rozpowszechniać (w firmie i poza nią) informacji o niezgodnościach, które zostały wykryte w innych działach. Informacje te powinny być przekazane jedynie do wiadomości dla kierownictwa danego działu, pełnomocnika oraz zarządu.

Podsumowanie

Każda osoba, by coraz lepiej wypełniać obowiązki auditora ISO, powinna rozwijać swoje umiejętności i kompetencje we wszystkich przedstawionych obszarach. W przypadku trzech pierwszych sprawa jest najłatwiejsza, gdyż wystarczy skorzystać z szkoleń np. na auditora wewnętrznego, by zyskać aktualną wiedzę z zakresu wymagań norm i zdobyć (lub poszerzyć) praktyczne umiejętności np. w zakresie pracy z normą w trakcie realizacji auditów.

W przypadku kompetencji branżowych ważne jest, by poszerzać wiedzę z tego zakresu indywidualnie. Jednostki szkoleniowe ISO nie zapewnią rozwoju w tym obszarze, dlatego ważne jest by samodzielnie zadbać o dokształcanie się i rozwijaniu doświadczenia z tematów branżowych.

Ostatni opisany element, jakim jest postawa, to w rzeczywistości najtrudniejszy z obszarów do rozwoju, ale za razem najważniejszy. W tym artykule określiliśmy go jako punkt 5, choć tak naprawdę zawiera się w każdym z pozostałych obszarów. Postawa jest zależna m.in. od naszego charakteru, osobowości, dobrego wychowania, czy też wpływu otoczenia, w jakim się obracamy i nie zmienimy jej poprzez udział w kursach/ szkoleniach.

Autorka tekstu:
Barbara Guzik – Koordynator ds. szkoleń w Quality Austria Polska