Operatorzy w publicznym transporcie pasażerskim (PPT) świadczą swoje usługi bezpośrednio na rzecz klienta. Dlatego jakość usług postrzegana przez klienta będzie miała znaczący wpływ na wybór dostawcy.
EN 13816 jest normą potwierdzającą zdolność jakościową przewoźników w publicznym ruchu pasażerskim, która obowiązuje w całej Europie. Służy jako wytyczna do definiowania i pomiaru jakości usług w umowach dla nabywców i dostawców usług PPT.
Normy Europejskie ustanawiają definicję i specyfikację celów i zadań oraz pomiar jakości usług świadczonych w publicznym transporcie pasażerskim (PPT) i zawierają sugestie dotyczące wyboru odpowiednich technik pomiarowych.
W normie EN 13816 jakość jest oceniana jako stopień zadowolenia klienta. W tym zakresie zadowolenie klienta jest rozumiane jako stopień zgodności między oczekiwaną i wymaganą przez klienta wydajnością a usługami świadczonymi przez dostawcę usług transportowych.
Integracja normy EN 13816 z systemem zarządzania jakością lub zintegrowanym systemem zarządzania doprowadzi do powstania ciągłego i jednolitego systemu. Pomaga to zmniejszyć zakres dokumentacji w porównaniu z pojedynczymi systemami. Ponadto zgodność z normą EN 13816 wspiera firmę w wykorzystywaniu zasobów w tak dobrze ukierunkowany sposób, że życzenia klienta mogą zostać spełnione, a tym samym doprowadzą do dodatkowego zadowolenia klienta oraz proporcjonalnego wzrostu wielkości sprzedaży.
Zalety normy EN 13816:
- zwiększenie zadowolenia klientów
- zwiększenie udziału stałych klientów
- zwiększenie korzyści związanych z przychodami w oficjalnych zapytaniach ofertowych (potwierdzających zdolność jakościową)
- wewnętrzny wzrost wydajności
- systematyczne nawiązywanie relacji z nabywcami i dostawcami
- mierzalne kryteria jakości świadczonej usługi
EN 13816 ma na celu promowanie filozofii jakości w transporcie publicznym i zapraszanie firm do kierowania uwagi na potrzeby i oczekiwania klientów. Obejmuje to ustalenie strategii, określenie jakości usług, informowanie pracowników oraz opracowywanie i przeprowadzanie pomiarów (pomiarów technicznych i specyficznych dla klienta). Analiza i benchmarking pomagają osiągnąć ciągłą poprawę jakości.
Wymagania niniejszej normy są tak dobrane, aby umożliwić dużym i małym umawiającym się stronom, np. prywatnym i miejskim dostawcom usług transportowych, ich podwykonawcom, organom publicznym i organom regulacyjnym, czerpanie korzyści z ustanowienia i wdrożenia niniejszego standardu.
Partnerzy zaangażowani w świadczenie usługi (podwykonawcy, firmy transportowe) będą musieli ustanowić system zarządzania jakością, który w sposób oczywisty zapewnia:
- identyfikacja wyraźnych i ukrytych oczekiwań klientów
- rozważanie i utrzymywanie imperatywów prawnych, politycznych i finansowych
- określenie poziomów jakości i możliwości poprawy
- wdrażanie wymiernych celów i zadań oraz kryteriów jakości
- wybór i ustalanie kryteriów
- ustanowienie docelowego poziomu wykonania
- pomiar świadczonej usługi
- metody pomiarowe
- częstotliwość pomiaru
- ocena i walidacja
- dokumentacja
- przygotowanie i podjęcie działań naprawczych
- ocena klienta odnosząca się do postrzeganej wydajności
- przygotowywanie i wdrażanie odpowiednich planów działania
Kontakt
Zespół
Claudia Bienioszek-Buczek
Dyrektor Customer Service Center Telefon:+48322266007 Komórka:+48517676569