19. Сер 2020

Як задавати аудиторські запитання? - 6 порад, які допоможуть зробити ваші запитання ефективними для досягнення цілей аудиту

Zadawanie pytań osobom audytowanym - to jedna z metod pozyskiwania informacji w trakcie realizacji auditów. To również najczęściej stosowana metoda przez audytorów. Dobrze postawione pytania audytowe to klucz do uzyskania niezbędnych informacji, które pomogą przy osiągnięciu wyznaczonych celów audytu. Jak zadawać pytania audytowe? W tym artykule przedstawiamy 6 praktycznych wskazówek, które ułatwią to zadanie.

6 wskazówek dotyczących zadawania pytań audytowych

1. Zadawaj pytania otwarte

Wielu z nas lubi zadawać pytania rozpoczynające się od słowa „Czy…”. Są to tak zwane pytania zamknięte – dlaczego? Ponieważ tego typu pytania już na starcie sugerują uzyskanie jednej z dwóch odpowiedzi, a mianowicie: „tak” lub „nie”. „Czy uważasz, że z takiego pytania zyskasz ciekawą informację zwrotną?”. W duchu odpowiedź nasuwa się sama, wręcz automatycznie i… dowiedziałeś się z niej czegoś wartościowego?

 

A gdyby tak, to samo pytanie zadać w nieco zmienionej formie: „Dlaczego uważasz, że z takiego pytania zyskasz ciekawą informację zwrotną?” Tak postawione pytanie pewnie bardziej zmobilizowało Cię do głębszych przemyśleń. Czyż nie?

Powyższy przykład powinien Ci uświadomić jak ważna jest forma zadawania pytań audytowych. Rozmowa z audytowanymi powinna doprowadzić Cię do uzyskania konkretnych informacji dlatego też zadawaj pytania otwarte.

 

Korzystaj ze sformułowań, które skłonią audytowanego do dłuższej i głębszej wypowiedzi, np:

  • Gdzie? (np. „Gdzie znajdują się te procedury?”)
  • Kiedy? (np. „Kiedy przekazywane są te dokumenty do uzupełnienia?”)
  • Dlaczego? (np. „Dlaczego w tym dokumencie nie ma odniesienia do procedury?”)
  • Kto? (np. „Kto weryfikuje zgłoszenia o reklamacji?")
  • Co? (np. „Co robi się na tym stanowisku?")
  • Jak? / W jaki sposób? (np. „W jaki sposób zabezpieczane są gotowe wyroby?")
  • Proszę mi pokazać/powiedzieć… (np. „Proszę mi powiedzieć, gdzie udostępniane są informacje na ten temat?" )

Dzięki temu, w krótkim czasie uzyskasz informacje, które przybliżą Cię do zrealizowania celów audytu.

Oczywiście, warto byś też pamiętał, że w pewnych sytuacjach stosowanie pytań zamkniętych nie jest błędem. Możesz spokojnie użyć tego rodzaju pytań kiedy np. chcesz, aby osoba audytowana potwierdziła (lub zanegowała) informacje, które od niej zdobyłeś.

 

2. Buduj proste pytania

Zbyt skomplikowane, długie i zawiłe pytania nie sprawdzają się w luźnych pogawędkach ze znajomymi, a co dopiero podczas rozmów z audytowanymi osobami. Zbyt zagmatwane pytania wytrącają z równowagi i tracą sens. Powodują też, że zapytana osoba zgubi wątek i nie będzie wiedziała o co tak naprawdę ją pytasz.

 

Weź też pod uwagę, że w trakcie realizacji audytu, osoba audytowana będzie zdenerwowana i może się stresować podczas rozmowy z Tobą. Wobec tego, tym bardziej będzie jej ciężko udzielić odpowiedzi na skomplikowane pytanie.

Tobie, jako audytorowi, powinno zależeć na tym, aby audytowana osoba zrozumiała postawione jej pytanie i była w stanie udzielić na nie konkretnej i wyczerpującej odpowiedzi. Dlatego też formułuj proste, konkretne, precyzyjne pytania audytowe, które będą zrozumiałe i jasne dla osób, z którymi rozmawiasz. Dzięki temu możesz mieć pewność, że otrzymasz potrzebne Ci informacje zwrotne.

 

3. Nie sugeruj odpowiedzi

Pytania audytowe, które zadajesz audytowanej osobie nie powinny sugerować gotowej odpowiedzi. Zadając pytanie nie chodzi o to byś otrzymał odpowiedź taką jaką chciałbyś usłyszeć, a raczej byś zdobył informacje, które przybliżą Cię do zrealizowania celów audytu. Dlatego też zadawane przez Ciebie pytania audytowe, powinny być zadawane w taki sposób, aby nie sugerowały odpowiedzi.

 

Dla przykładu, zamiast pytania: „To zadanie wykonuje Pani w taki (lub inny) sposób… prawda?” powinieneś raczej spytać: „W jaki sposób wykonuje Pani to zadanie?” Wówczas będziesz miał pewność, że udzielana odpowiedź płynie z przemyśleń i wiedzy audytowanej osoby, a nie z Twoich ewentualnych sugestii.

 

 

4. Pamiętaj o celach realizowanego audytu

Rozmawiając z osobą audytowaną, nie robisz tego dla zabawy lecz po to, by wypełnić kolejne cele audytowe. Oczywiście, podczas rozmowy warto być miłym i uprzejmym, jednak musisz mieć na uwadze w jakim celu przeprowadzasz rozmowę.

 

Jako audytor, masz do zrealizowania określone cele audytu. Masz również określony czas, w którym musisz się zmieścić na pozyskanie potrzebnych Ci informacji. Dlatego też nie zadawaj pytań, które są zbędne, niepotrzebne i nic nie wnoszą do Twoich działań. Podczas rozmowy z audytowaną osobą stawiaj takie pytania audytowe, których odpowiedzi przybliżą Cię do osiągnięcia celów audytowych. Pamiętaj o tym.

 

5. Nie bądź chaotyczny - zadawaj pytania po kolei

Zadanie kilku pytań na raz lub jednego długiego może prowadzić do tego, że osoba audytowana świadomie (lub podświadomie) nie odpowie na wszystkie pytania. W efekcie Ty , jako audytor, nie zdobędziesz kompletnych informacji zwrotnych.

Dlatego nie wprowadzaj chaosu w rozmowę. Jeśli Twoje pytanie jest długie i zawiłe to postaraj się je podzielić na kilka krótszych. Jeśli masz kilka pytań audytowych w kontekście jednego tematu to zadawaj je po kolei.

 

Zadaj jedno pytanie i daj czas współrozmówcy na udzielenie odpowiedzi. Dopiero po uzyskaniu informacji przejdź do kolejnego pytania audytowego. W ten sposób uzyskasz pełne informacje zwrotne, a Twoje notatki z udzielonych odpowiedzi będą przejrzyste i zrozumiałe.

 

6. Domyśl się, jaką odpowiedź uzyskasz

Niewątpliwie, w trakcie rozmowy z audytowanym pojawią się zarówno ważne jak i mniej istotne informacje dla realizacji celów audytu. Dlatego przed rozpoczęciem audytu powinieneś się do niego odpowiednio przygotować, abyś już przed zadaniem pytania audytowego wiedział, jaka jest prawidłowa odpowiedź.

 

Nie chodzi o to, żebyś znał wszystkie szczegóły co do danej odpowiedzi, ale powinieneś zdawać sobie sprawę z tego, jakiej odpowiedzi od audytowanego oczekujesz. Dzięki temu będzie Ci łatwiej ocenić czy uzyskane z rozmowy informacje są zgodne (lub niezgodne) z danymi kryteriami audytu.

 

Більше інформації про компетенцію аудитора.

Ви хочете знати більше. Перегляньте нашу статтю: https://www.qualityaustria.com.pl/auditor-iso-jak-zostac-auditorem-wewnetrznym/

Академія QAP - аудитор інтегрованої системи управління

Це не просто черговий триденний навчальний курс, наповнений порожньою теорією.

Під час зустрічей ми навчаємо, як розвиватися 5 найважливіших компетенцій аудитора інтегрована система управління (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001), завдяки якій внутрішні аудити приносять реальну цінність компанії.

Навчання проводиться у змішаній версії (так званий змішаний навчальний процес), поєднуючи записи в режимі он-лайн, он-лайн зустрічі та практичні семінари у навчальній кімнаті.

Перше видання вже в жовтні 2020 року. Перевірте деталі за посиланням нижче.

Pytania audytowe - podsumowanie

Niezależnie od tego czy jesteś początkującym, czy też doświadczonym audytorem – zapewne zdajesz sobie sprawę, że Twoja praca opiera się w dużej mierze na rozmowach z osobami audytowanymi. Między innymi w ten sposób zdobywasz ważne informacje, potrzebne do wypełnienia celów audytu. Oczywiście, nie możesz zapomnieć o Twoim wrogu, jakim jest czas. Dlatego tak ważne jest przygotowanie takich pytań audytowych, które umożliwią Ci w krótkim czasie zdobyć ważne informacje od audytowanej osoby.

 

Tak więc, skuteczne pytania audytowe powinny być:

  • otwarte (rozpoczynające się np. od słów: „Dlaczego?, „Kto?”, „Kiedy?” itd.)
  • proste, zwięzłe i na temat
  • sformułowane tak, by:
    • nie sugerowały odpowiedzi
    • przybliżały do realizacji celów audytu
  • zadawane po kolei (pytanie – odpowiedź itd.)
  • przygotowane ściśle pod dany audyt (powinniśmy się domyślać jakiej odpowiedzi się spodziewać).

 

Pamiętaj, że wraz z każdym odpowiednio zadanym pytaniem audytowym zyskujesz cenne informacje zwrotne, dzięki którym przybliżasz się do zrealizowania określonych celów audytu.

 

Zadawanie pytań audytowych jest bardzo trudnym elementem komunikacji. Mają z tym problem doświadczeni audytorzy, a co dopiero osoby początkujące. Dlatego jest to obszar, który wymaga dokształcania się i ciągłego doskonalenia. Dobrym kierunkiem na pogłębianie umiejętności zadawania pytań jest udział w szkoleniach.

Dla przykładu, w organizowanych przez Quality Austria - Polska szkoleniach i warsztatach trenerzy przeprowadzają liczne ćwiczenia m.in. właśnie z formułowania pytań i ich metod zadawania.

Autor tekstu i rysunków: Barbara Korpała

Nie znaleziono siatki dla: wso-news-slider.

+43 732 34 23 22