Оператори громадського пасажирського транспорту (ППТ) надають свої послуги безпосередньо замовнику. Тому якість обслуговування, сприйняте клієнтом, матиме значний вплив на вибір постачальника.
EN 13816 є стандартом, який підтверджує якісні можливості перевізників у громадських пасажирських перевезеннях і діє по всій Європі. Він служить орієнтиром для визначення та вимірювання якості послуг у контрактах для покупців і постачальників послуг PPT.
Європейські стандарти встановлюють визначення та конкретизацію цілей і завдань, а також вимірювання якості послуг, що надаються на громадському пасажирському транспорті (PPT), і надають пропозиції щодо вибору відповідних методів вимірювання.
У стандарті EN 13816 якість оцінюється як ступінь задоволеності споживача. У цьому відношенні під задоволеністю клієнта розуміють ступінь відповідності між очікуваною та необхідною клієнтом продуктивністю та послугами, що надаються постачальником транспортних послуг.
Інтеграція стандарту EN 13816 в систему управління якістю або інтегровану систему менеджменту призведе до створення безперервної та єдиної системи. Це допомагає зменшити обсяг документації порівняно з окремими системами. Крім того, відповідність стандарту EN 13816 допомагає компанії використовувати ресурси таким чином, щоб побажання клієнтів могли бути виконані і таким чином призвести до додаткового задоволення клієнтів і пропорційного збільшення обсягу продажів.
Переваги стандарту EN 13816:
- підвищення задоволеності клієнтів
- збільшення частки постійних клієнтів
- збільшення переваг, пов'язаних з надходженням від офіційних запитів (підтвердження якості)
- внутрішнє підвищення продуктивності
- систематично налагоджувати відносини з покупцями та постачальниками
- вимірювані критерії якості наданої послуги
EN 13816 має на меті просувати філософію якості в громадському транспорті та запропонувати компаніям зосередити свою увагу на потребах та очікуваннях клієнтів. Це включає в себе розробку стратегії, визначення якості обслуговування, інформування співробітників, а також розробку та проведення вимірювань (технічних та індивідуальних вимірювань). Аналіз і порівняльний аналіз допомагають досягти постійного покращення якості.
Вимоги цього стандарту вибрані для того, щоб великі та малі договірні сторони, наприклад, приватні та муніципальні постачальники транспортних послуг, їхні субпідрядники, державні органи та регулятори, могли отримати вигоду від створення та впровадження цього стандарту.
Партнерам, які беруть участь у наданні послуги (субпідрядники, транспортні компанії), необхідно буде створити систему управління якістю, яка чітко забезпечує:
- визначення ясних і прихованих очікувань клієнтів
- врахування та дотримання правових, політичних та фінансових вимог
- визначення рівнів якості та можливостей для покращення
- виконання вимірюваних цілей і завдань, а також критеріїв якості
- вибір і встановлення критеріїв
- встановлення цілі ефективності
- вимірювання наданої послуги
- методи вимірювання
- частота вимірювання
- оцінка та підтвердження
- документація
- підготовка та вжиття коригуючих заходів
- оцінка клієнтом сприйнятої продуктивності
- підготовка та реалізація відповідних планів дій
контакт
Команда
Томаш Крук
Менеджер з продажу послуг сертифікації та навчання Телефон: +48322266007 Моб.: +48575687300