20. Сер 2020

Невербальне спілкування під час аудиту - словник вибраних жестів для внутрішніх аудиторів

Nieodłącznym elementem każdego auditu jest przeprowadzanie rozmów z audytowanymi osobami. Komunikacja słowna jest bardzo ważna, jednak równie istotny jest język ciała i obserwacja zachowania współrozmówcy. Mowa ciała to nieodzowny element komunikacji w czasie auditu, dlatego też auditor wewnętrzny w trakcie rozmowy z osobą auditowaną powinien zwracać uwagę na jej zachowanie. W tym artykule przedstawiamy wybrane gesty, które mogą pomóc auditorowi w rozszyfrowaniu intencji osób audytowanych.

Komunikacja w czasie auditu

Każdy auditor wewnętrzny musi zdobyć jak najwięcej potrzebnych mu informacji, aby zrealizować cele auditu. Jedną z metod pozyskiwania tych informacji jest przeprowadzanie rozmów z osobami audytowanymi. Podczas słuchania wypowiedzi innych, auditor koncentruje się na słowach. Warto jednak, by zwrócił również uwagę na gesty, które im towarzyszą.

 

Komunikacja niewerbalna w czasie auditu jest dość istotna, by odpowiednio zinterpretować uzyskaną odpowiedź. Dlatego warto, aby każdy auditor znał chociaż podstawowe gesty, które w połączeniu z ogólnym zachowaniem, samą wypowiedzią i innymi gestami mogą sygnalizować, że dana osoba np. kłamie, bardzo się denerwuje lub po prostu jest szczera. W ten sposób auditorowi będzie łatwiej zrozumieć jak zachować się zarówno w stosunku do współrozmówcy, jak i zdobytych od niego informacji.

 

 

Dla przykładu, gdy udzielonej odpowiedzi przez auditowanego na zadane pytanie będą towarzyszyły gesty świadczące o kłamstwie – będzie to sygnał, by auditor był czujny i np. to samo pytanie zadał również innej osobie, by zweryfikować prawdziwość uzyskanych informacji. Z kolei podczas zaobserwowania gestów świadczących o zdenerwowaniu współrozmówcy, auditor będzie wiedział, że powinien rozluźnić nieco atmosferę np. krótką pogawędką o pogodzie.

 

Dodajmy, że zaobserwowanie pojedynczego gestu jeszcze o niczym nie świadczy i nie jest podstawą do oceny intencji współrozmówcy. Dopiero zbiór gestów, wraz z ogólnym zachowaniem i ogólną wypowiedzią mogą dać sygnał do tego, by wzbudzić czujność auditora. Dlatego tak ważne jest, by auditor nie oceniał zbyt pochopnie osoby audytowanej, lecz po prostu stale ją obserwował.

 

Na przykład, osoba, która w trakcie swojej wypowiedzi potrze ucho - niekoniecznie musi od razu kłamać. Bo przecież może po prostu musiała się podrapać? Natomiast wspomniany gest wykonywany wielokrotnie lub w kontekście ogólnego zachowania może wzbudzać już więcej wątpliwości.

Komunikacja w czasie auditu – znaczenia gestów

 

UNIKANIE WZROKU

Jeśli współrozmówca stale unika kontaktu wzrokowego, może to świadczyć o tym, że próbuje coś przed nami ukryć. Powszechnie uważa się, że kłamcy nie potrafią utrzymywać kontaktu wzrokowego, jednak nie zostało to naukowo potwierdzone.

Jest też pewna grupa osób (zwłaszcza znających mowę ciała), która będzie starała się ukryć swoje kłamstwo poprzez uporczywe patrzenie w oczy (przecież patrzenie komuś w oczy oznacza, że nie ma się nic do ukrycia) .

Tak więc, jeśli auditor zauważy, że dana osoba unika wzroku lub na przekór nadmiernie utrzymuje kontakt wzrokowy, powinien rozważyć czy pozyskane informacje z rozmowy są wiarygodne.

 

DOTYKANIE LUB DRAPANIE SIĘ PO SZYI

Gdy współrozmówca podczas wypowiedzi dotyka lub drapie się po szyi może to oznaczać, że nie mówi prawdy. Szyja to jedno z wrażliwszych miejsc w ciele człowieka, dlatego dotykanie i zasłanianie jej oznacza gest obronny, co może świadczyć o kłamstwie.

 

ODSUWANIE KOŁNIERZYKA

Innym gestem wykonywanym w okolicach szyi jest odsuwanie kołnierzyka, poluźnianie krawata itp. Taki gest może również sygnalizować kłamstwo. Według badań stwierdzono, że osoby kłamiące czują przypływ gorąca (może pojawić się nawet strużka potu) oraz mrowienie w delikatnych okolicach szyi i twarzy. Toteż odczuwają potrzebę poluźnienia „przeszkody” okalającej szyję.

Auditor, który zauważy taki gest u współrozmówcy nie powinien jednak pochopnie uznać go za kłamcę. Gest odsuwania kołnierzyka może świadczyć również o tym, że dana osoba jest zdenerwowana, zestresowana lub czuje się zagrożona. Dlatego warto przyjrzeć się, w jakich okolicznościach dany gest jest wykonywany, by został dobrze zinterpretowany.

WZRUSZANIE RAMIONAMI

Auditor wewnętrzny powinien być czujniejszy, gdy zauważy, że jego współrozmówca podczas udzielania odpowiedzi wzrusza ramionami. Dlaczego?

Ponieważ osoba, która podczas swojej wypowiedzi nagle prostuje lub unosi ramiona daje w ten sposób (nieświadomie) sygnał, że nie jest pewna tego co mówi. A to ostatecznie może oznaczać, że… kłamie.

 

ZASŁANIANIE DŁONIĄ UST

Jeśli podczas wypowiedzi auditor zauważy, że osoba auditowana zakrywa sobie usta – powinien np. zweryfikować, czy na pewno mówi prawdę, doprecyzować pytanie, by zdobyć potrzebne informacje lub zadać pytanie innej osobie auditowanej. Gest zasłaniania dłonią ust może oznaczać, iż osoba, która go wykonuje nie chce udzielić odpowiedzi na zadane pytanie lub chce coś ukryć.

 

Taki gest wykonywany jest instynktownie, by powstrzymać się od mówienia. Reakcja sugeruje, że dana osoba nie chce wszystkiego ujawnić i pewne kwestie woli pozostawić dla siebie. Gest zasłaniania dłonią ust może się również pojawić, gdy współrozmówca zostanie przyłapany (w tym wypadku przez auditora) na kłamstwie – wówczas reakcja sugeruje, że osoba jest speszona tym faktem i nie wie co powiedzieć w zaistniałej sytuacji.

 

DOTYKANIE NOSA

Z przeprowadzanych badań wynika, że podczas kłamania zwiększa się ciśnienie krwi, które rozszerza ścianki nosa przez co minimalnie się powiększa (nie można jednak tego zaobserwować gołym okiem). Zjawisko to powoduje odczucie mrowienia w okolicach nosa i w efekcie kłamca sięga do niego ręką, by zniwelować uczucie „swędzenia”.

Tak więc jeśli auditor zauważy, że jego współrozmówca wykonuje ten gest wielokrotnie w trakcie swojej wypowiedzi – powinien zweryfikować, czy uzyskane informacje są na pewno w pełni prawdziwe.

KRZYŻOWANIE RĄK; ZABAWA ZEGARKIEM, MANKIETEM KOSZULI ITD.

Wszelkiego rodzaju gesty polegające na układaniu ręki w poprzek ciała świadczą o tym, że dana osoba chce w ten sposób ukryć swoje zdenerwowanie. W ten sposób nieświadomie budowana jest bariera, która ma na celu zapewnić poczucie bezpieczeństwa. Tak więc, jeśli auditor zauważy, że współrozmówca np.:

  • Krzyżuje ręce

  • Częściwo krzyżuje ręce (jedną rękę układa poziomo i trzyma lub dotyka drugiej ułożonej wzdłuż ciała)

  • Jedną ręką dotyka mankietu lub zegarka drugiej ręki

to prawdopodobnie czuje się niepewnie lub jest zdenerwowany. Wówczas dobrze by było, aby auditor spowodował, by zdenerwowana osoba mogła się rozluźnić, np. poprzez krótką rozmowę o pogodzie itp.

ODGARNIANIE WŁOSÓW ORAZ ZABAWA DROBNYMI PRZEDMIOTAMI

O zdenerwowaniu świadczą również takie gesty jak:

  • Odgarnianie włosów za ucho

  • Zabawa drobnymi przedmiotami, jak np.: długopisem, obrączką itp.

Osoba wykonująca powyższe gesty podświadomie sygnalizuje, że się denerwuje. W takich sytuacjach auditor powinien spróbować rozładować stres i zdenerwowanie współrozmówcy np. poprzez krótką, rozmowę na luźniejszy temat.

 

OTWARTE DŁONIE

Auditor może być spokojny o wiarygodność pozyskanych informacji, gdy zauważy, że osoba auditowana podczas swojej wypowiedzi zwraca ku niemu wewnętrzne części dłoni. Dlaczego? Ponieważ gest otwartych dłoni świadczy o tym, że współrozmówca jest uczciwy i szczery, a jego wypowiedź prawdziwa.

 

Більше інформації про компетенцію аудитора.

Ви хочете знати більше. Перегляньте нашу статтю: https://www.qualityaustria.com.pl/auditor-iso-jak-zostac-auditorem-wewnetrznym/

Komunikacja w czasie auditu – podsumowanie

Rozmawiając z kimś zakładamy, że np. mówi prawdę, jednak warto obserwować współrozmówcę, czy mowa niewerbalna nie sugeruje czegoś innego. Gestów odzwierciedlających intencje współrozmówcy jest bardzo wiele. Również literatura z tego zakresu jest dość obszerna.

W tym artykule przedstawiliśmy jedynie wybrane gesty, które naszym zdaniem, (przynajmniej na początek swojej przygody z komunikacją niewerbalną) przydadzą się każdemu audytorowi w swojej pracy. Oczywiście zachęcamy do pogłębiania tajników mowy ciała i gestów we własnym zakresie, gdyż jest to element niezbędny podczas komunikacji w czasie auditu.

Автор тексту: Барбара Корпала

Академія QAP - аудитор інтегрованої системи управління

Це не просто черговий триденний навчальний курс, наповнений порожньою теорією.

Під час зустрічей ми навчаємо, як розвиватися 5 найважливіших компетенцій аудитора інтегрована система управління (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001), завдяки якій внутрішні аудити приносять реальну цінність компанії.

Навчання проводиться у змішаній версії (так званий змішаний навчальний процес), поєднуючи записи в режимі он-лайн, он-лайн зустрічі та практичні семінари у навчальній кімнаті.

Перше видання вже в жовтні 2020 року. Перевірте деталі за посиланням нижче.

Nie znaleziono siatki dla: wso-news-slider.

+43 732 34 23 22