Як ефективно розмовляти з аудируемой особою?
Як ефективно спілкуватися з аудитором? Ось 8 порад, які повинен знати кожен аудитор ISO
Незалежно від того, чи є ви досвідченим аудитором, чи ви тільки починаєте свою кар'єру аудитора ISO - це ваша відповідальність за проведення аудитів, щоб отримати докази відповідності вимогам даного стандарту ISO. Одним з найбільш часто використовуваних методів отримання доказів аудиторами є інтерв'ю з працівниками, які перевіряються. Що робити, щоб розмови пройшли за планом і щоб отримати корисну інформацію? Нижче ми надаємо кілька порад для аудиторів ISO, щоб співбесіди були плідними та, водночас, проходили у відносно дружній атмосфері.
1. Не шукайте невідповідності будь-якою ціною
Підходьте до процесу аудиту з позитивним настроєм. Не думайте, що ви повинні будь-якою ціною знайти невідповідність. Важливо, щоб ваше ставлення як аудитора ISO було доброзичливим, розумним і корисним. Тому перед початком аудиту постарайтеся, щоб аудируемий не був напруженим і стресовим. Ви можете досягти цього, наприклад, пояснивши суб'єктам аудиту, яка саме мета аудиту і чого ви хочете досягти в результаті.
2. Розмовляти з перевіряним, а не проводити допит
Ще один важливий момент полягає в тому, що проведена розмова з аудируемой виглядала як звичайний діалог між двома людьми, а не як допит чи сухий обмін питаннями та відповідями. Тому доцільно якнайбільше вплітати запитання (про системи, процедури тощо) у загальну розмову. Використання цього трюку зробить аудируемого більш відкритим, балакучим і менш напруженим.
3. Ставте відкриті запитання
Зверніть увагу на форму, в якій ви задаєте запитання аудируемому. Найкращий використовують т. зв відкриті питанняуникати коротких і несуттєвих відповідей «так» чи «ні». Тому починайте свої запитання такими словами:
- чому
- де
- Коли?
- як?
- Будь ласка, покажіть/скажіть мені…
- ВООЗ?
- Що?
Також пам’ятайте питання не приводили перевіряється особа до відповіді чи не підказав, що має бути.
приклад:
Поставивши запитання: «Ви завжди підписуєте цей документ, чи не так?» не тільки відповідь буде короткою і очевидною, але ще й пропонуєте співрозмовнику сказати «Так».
Ви виграєте більше, поставивши запитання на кшталт: «Згідно з процедурою, цей документ має бути завжди підписаний. Це практично чи ви вважаєте, що в деяких ситуаціях це непотрібне заняття? Тоді ви не тільки починаєте розмову з аудитором про певний документ, але й можете дійти конкретних висновків (наприклад, підписувати документ непотрібно або необхідно в будь-якій ситуації).
4. Контроль бесіди з аудируемым
Під час співбесіди перевіряються нададуть вам важливу та несуттєву інформацію. твоя робота фіксуйте найважливіші повідомлення. Коли аудируемый відхиляється від теми – повертайте його на потрібну «колію». Будьте наполегливими і терплячими, коли ви не отримуєте відповідь відразу. Якщо потрібно, поставте правильне запитання ще раз. Ви також можете трохи відредагувати запитання або запитати когось іншого.
5. Не вступайте в надмірні дискусії
Приємно побалакати. Такі розмови, безумовно, знімають емоції та напругу в аудируемого. Однак пам'ятайте про це у вас обмежений час для розмови з об’єктом аудиту, і його метою є отримання інформації, яка вас цікавить. Ось чому бути врівноваженим і намагатися уникати зайвих дискусійякі виходять за рамки аудиту. Це непросте завдання, особливо коли перевіряється ваш хороший друг. Однак з часом ви станете досвідченими, коли розвиватимете кар’єру аудитора ISO.
6. Зробіть підсумкові висновки
Наприкінці співбесіди подайте остаточні висновки особі, яка перевіряється. Завдяки цьому ви переконаєтеся, що правильно зрозуміли аудируемого і що обидва згодні з результатами співбесіди.. Поясніть свої висновки чітко та просто. Важливо, щоб ти був би впевнений щодо зроблених висновків - таким чином ви уникнете зайвих конфліктів з перевіряється. Теж добре, коли вони є підтверджено відповідними записами. Тоді у вас буде «чорне по білому» підтвердження правильності ваших висновків.
7. Підтвердьте себе іншими доказами
Опитування аудируемого є найпопулярнішим методом отримання доказів. За короткий час можна отримати багато цінної інформації. Однак пам'ятайте про це іноді усні свідчення можуть вводити в оману. Ось чому добре, якщо ви підтвердите їх іншими доказами, отриманими у вигляді документів, записів або безпосереднього спостереження.
8. Будьте терплячими і не падайте духом
Якщо ви аудитор-початківець або маєте певний досвід, але відчуваєте невпевненість у проведенні співбесід з аудиторами – не сумуйте! Пам’ятайте, що практика робить досконалим. Однак початок може бути важким з часом ви знайдете свій стиль ведення бесід і навчитеся «відчувати» співрозмовника. Отже, чи є ви досвідченим аудитором, чи робите перші кроки в цій сфері – з кожним наступним аудитом ви отримуєте впевненість і цінний досвід.
Автор тексту та малюнків:
Барбара Гузик – Координатор навчання Quality Austria Polska
Більше статей про аудитор ISO
Стаття: ISO Auditor - як стати хорошим внутрішнім аудитором?
Стаття: ISO Auditor - 5 ключових компетенцій у розвитку
Стаття: 3 Ефективні методи збору аудиторських доказів
Стаття: Ревізія або аудит - суперечка про правильну форму
Стаття: Внутрішній аудитор - навчання. Що слід враховувати при виборі?