Jak skutecznie rozmawiać z auditowaną osobą?

Jak skutecznie rozmawiać z auditowanym? Oto 8 wskazówek, które powinien znać każdy auditor ISO

Niezależnie od tego czy jesteś doświadczonym auditorem czy też rozpoczynasz dopiero karierę auditora ISO – do Twoich obowiązków należy realizować audity, by uzyskać dowody na potwierdzenie zgodności wymagań danej normy ISO. Jedną z najczęściej stosowanych metod zdobywania dowodów przez auditorów są rozmowy z auditowanymi pracownikami. Co zrobić żeby rozmowy przebiegały zgodnie z planem i zdobyć przydatne informacje? Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek dla auditorów ISO, by realizowane rozmowy były owocne, a równocześnie przebiegały w względnie przyjaznej atmosferze.

1. Nie szukaj niezgodności za wszelką cenę

Do procesu auditowania podchodź z pozytywnym nastawieniem. Nie nastawiaj się, że musisz wykryć niezgodność za wszelką cenę. Ważne jest, by Twoja postawa jako auditora ISO była przyjazna, rozsądna i pomocna. Dlatego przed przystąpieniem do auditu postaraj się sprawić, by osoba auditowana nie była spięta i zestresowana. Możesz to osiągnąć np. poprzez dokładne wyjaśnienie auditowanemu, jaki jest cel auditu oraz co w jego efekcie chce się uzyskać.

2. Rozmawiaj z auditowanym, a nie prowadź przesłuchania

Kolejną istotną uwagą jest to, by realizowana rozmowa z auditowanym wyglądała jak normalny dialog między dwoma osobami, a nie jak przesłuchanie lub sucha wymiana w stylu pytanie – odpowiedź. Dlatego dobrze jest, byś w miarę możliwości wplatał pytania (o systemy, odpowiednie procedury itd.) w ogólną rozmowę. Wykorzystanie takiej sztuczki sprawi, że osoba auditowana będzie bardziej otwarta i rozmowna, a mniej spięta.

3. Zadawaj pytania otwarte

Zwróć uwagę na formę w jakiej zadajesz pytania auditowanemu. Najlepiej używaj tzw. pytań otwartych, by uniknąć krótkich i małoznaczących odpowiedzi w stylu „tak” lub „nie”. Dlatego rozpoczynaj zadawane pytania od następujących słów:

• Dlaczego?
• Gdzie?
• Kiedy?
• Jak?
• Proszę mi pokazać/ powiedzieć…
• Kto?
• Co?

Pamiętaj również, żeby pytania nie naprowadzały osobę auditowaną na odpowiedź lub nie sugerowały jaka ona powinna być.

Przykład:
Zadając pytanie: „Ten dokument zawsze Pani podpisuje, prawda?” nie dość, że odpowiedź będzie krótka i oczywista, to dodatkowo sugerujesz rozmówcy, by brzmiała ona „Tak”.
Więcej zyskasz zadając pytanie np. takie: „Zgodnie z procedurą, wymagane jest, by ten dokument był zawsze podpisywany. Czy jest to praktyczne, czy może uważa Pani, że w pewnych sytuacjach jest to niepotrzebna czynność?”. Wówczas nie tylko rozpoczynasz rozmowę z auditowanym na temat danego dokumentu, ale też możesz dojść do konkretnych wniosków (np. podpisywanie dokumentu jest zbędne lub konieczne w każdej sytuacji).

4. Kontroluj przebieg rozmowy z auditowanym

W trakcie rozmowy, osoby auditowane będą przekazywać Ci ważne oraz mało znaczące informacje. Twoim zadaniem jest wychwycić te najistotniejsze wiadomości. Gdy auditowany odbiegnie od tematu – sprowadź go z powrotem na właściwy „tor”. Bądź wytrwały i cierpliwy, gdy nie uzyskasz od razu odpowiedzi. Jeśli to konieczne – ponownie zadaj właściwe pytanie. Możesz też przeredagować nieco treść danego pytania lub zadać je innej osobie.

5. Nie wdawaj się w nadmierną dyskusję

Miło jest sobie pogawędzić. Takie rozmowy na pewno rozładowują emocje i napięcie u osoby auditowanej. Pamiętaj jednak, że masz ograniczony czas na rozmowę z auditowanym, a jej celem jest uzyskanie interesujących Cię informacji. Dlatego bądź wyważony i staraj się unikać nadmiernych dyskusji, które wykraczają poza ramy zakresu auditu. Nie jest to łatwe zadanie, szczególnie wtedy, gdy osobą auditowaną jest Twój dobry kolega. Jednak z czasem nabędziesz wprawy w trakcie rozwoju swojej kariery auditora ISO.

6. Przedstaw wnioski końcowe

Pod koniec rozmowy, przedstaw osobie auditowanej wnioski końcowe. Dzięki temu upewnisz się, czy dobrze zrozumiałeś auditowanego i czy oboje zgadzacie się co do uzyskanych wyników rozmowy. Wyjaśniaj swoje wnioski w zrozumiały i prosty sposób. Ważne jest byś był pewny co do wyciągniętych wniosków – w ten sposób unikniesz zbędnych konfliktów z osobą auditowaną. Dobrze jest też, gdy są one poparte odpowiednimi zapisami. Wówczas będziesz miał „czarno na białym” potwierdzone, że Twoje wnioski są słuszne.

7. Wspieraj się innymi dowodami

Rozmowa z auditowanym to najbardziej popularna z metod pozyskiwania dowodów. W krótkim czasie możesz zdobyć wiele cennych informacji. Jednak pamiętaj, że czasami dowody ustne mogą być mylne. Dlatego dobrze jest, gdy potwierdzisz je innymi dowodami zdobytymi w postaci dokumentów, zapisów lub bezpośredniej obserwacji.

8. Bądź cierpliwy i nie zniechęcaj się

Jeśli jesteś początkującym auditorem albo masz pewne doświadczenie, lecz czujesz się niepewnie w przeprowadzaniu rozmów z audytowanymi – nie zniechęcaj się! Pamiętaj, że praktyka czyni mistrza. Początki mogą być trudne, jednak z czasem znajdziesz swój styl realizowania rozmów i nauczysz się „wyczuwać” rozmówcę. Tak więc, niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym auditorem, czy też stawiasz pierwsze kroki w tym zakresie – z każdym kolejnym realizowanym auditem nabierasz pewności i cennego doświadczenia.