20. Сер 2020

Невербальне спілкування під час аудиту - словник вибраних жестів для внутрішніх аудиторів

Невід’ємним елементом кожного аудиту є проведення співбесід з ревізованими особами. Вербальна комунікація дуже важлива, але не менш важливі мова тіла та спостереження за поведінкою співрозмовника. Мова тіла є неодмінним елементом спілкування під час аудиту, тому внутрішній аудитор повинен звертати увагу на його поведінку під час співбесіди з ревізованим. У цій статті ми представляємо вибрані жести, які можуть допомогти аудитору розшифрувати наміри ревізованих людей.

Спілкування під час аудиту

Кожен внутрішній аудитор повинен отримати стільки інформації, скільки йому потрібно для досягнення цілей аудиту. Одним із методів отримання цієї інформації є проведення співбесід з ревізованими особами. Слухаючи виступ інших, аудитор концентрується на словах. Однак варто звернути увагу на жести, які їх супроводжують.

 

Невербальна комунікація під час аудиту є досить важливою для правильної інтерпретації отриманої відповіді. Тому кожному аудитору варто знати хоча б основні жести, які в поєднанні із загальною поведінкою, самим висловлюванням та іншими жестами можуть сигналізувати про те, що дана людина, наприклад, бреше, дуже нервує або просто чесна. Таким чином, аудитору буде легше зрозуміти, як поводитись як до співрозмовника, так і до інформації, отриманої від нього.

 

 

Наприклад, коли відповідь аудитора на дане питання супроводжується жестами, що вказують на брехню - це буде сигналом для аудитора бути пильним і, наприклад, задати те саме питання іншій особі, щоб перевірити правдивість інформації отримані. З іншого боку, спостерігаючи за жестами, що вказують на нервозність співрозмовника, аудитор буде знати, що йому слід трохи розслабити атмосферу, наприклад, короткою бесідою про погоду.

 

Додамо, що спостереження одного жесту нічого не означає і не є підставою для оцінки намірів співрозмовника. Тільки колекція жестів, разом із загальною поведінкою та загальним вираженням, може подати сигнал, щоб зробити аудитора настороженим. Ось чому так важливо, щоб аудитор не судив ревізованого занадто поспішно, а просто постійно спостерігав за ними.

 

Наприклад, людина, яка потребує свого вуха під час розмови, може не обов'язково відразу брехати. Бо, можливо, їй просто довелося подряпати? Однак вищезгаданий жест, що виконується неодноразово або в контексті загальної поведінки, може викликати більше сумнівів.

Спілкування під час аудиту - значення жестів

 

УНИКНЕННЯ ЗОРУ

Якщо ваш співрозмовник постійно уникає зорового контакту, це може свідчити про те, що він чи вона намагається щось приховати від нас. Поширена думка, що брехуни не можуть підтримувати зоровий контакт, але це науково не підтверджено.

Є також певна група людей (особливо тих, хто знає мову тіла), які намагатимуться приховати свою брехню, наполегливо дивлячись в очі (зрештою, дивитись комусь в очі означає, що вам нема чого приховувати).

Таким чином, якщо аудитор зауважує, що особа уникає зору або, незважаючи на надмірний контакт з очима, він повинен розглянути, чи є інформація, отримана під час співбесіди, достовірною.

 

Дотик або обговорення на шиї

Якщо співрозмовник торкається або дряпає шию під час розмови, це може означати, що він не говорить правду. Шия - одне з найбільш чутливих місць у тілі людини, тому торкання та прикриття означає захисний жест, який може свідчити про брехню.

 

РЕГУЛЮВАННЯ КОЛЯРА

Ще одним жестом, зробленим навколо шиї, є відтягування комірця, ослаблення краватки тощо. Цей жест також може сигналізувати про брехню. Згідно з дослідженнями було встановлено, що люди, які брешуть, відчувають приплив тепла (може з’явитися навіть цівка поту) і поколювання в ніжних ділянках шиї та обличчя. Тому вони відчувають потребу послабити «перешкоду», що оточує шию.

Аудитор, який помічає такий жест співрозмовника, не повинен, однак, поспішно вважати його брехуном. Рух комірцем може також свідчити про те, що людина нервує, переживає стрес або відчуває загрозу. Ось чому варто розглянути обставини, за яких виконується даний жест, щоб він був добре інтерпретований.

СТРІЛКА

Внутрішній аудитор повинен бути пильнішим, коли помічає, як співрозмовник знизує плечима під час відповіді. Чому?

Тому що людина, яка раптом під час мовлення раптом випрямляє або піднімає руки, подає сигнал (несвідомо) про те, що він не впевнений, що говорить. Зрештою, це може означати, що він ... бреше.

 

ПОКРИТТЯ СВОЄЮ РУКОЮ

Якщо під час висловлювання аудитор помічає, що ревізована особа ховає рот - їй слід, наприклад, перевірити, чи говорить він правду, уточнити питання, щоб отримати необхідну інформацію, або запитати іншого ревізованого. Жест прикриття рота рукою може означати, що людина, яка це робить, не хоче відповідати на запитання або хоче щось приховати.

 

Цей жест робиться інстинктивно, щоб утриматися від мови. Реакція говорить про те, що людина не хоче розкривати все і що вона воліє залишати речі собі. Жест прикриття рота рукою може також з’явитися, коли співрозмовника спіймає (у даному випадку аудитор) брехня - тоді реакція говорить про те, що людина збентежена цим фактом і не знає, що сказати в ситуація.

 

СЕНСОРНИЙ НІС

Проведені дослідження показують, що при брехні підвищується артеріальний тиск, що розширює стінки носа, який дещо зростає (однак, неозброєним оком це неможливо спостерігати). Це явище викликає поколювання в області носа, і в результаті брехун тягнеться до нього рукою, щоб зменшити відчуття «свербежу».

Тож якщо аудитор зауважує, що його співрозмовник багато разів робить цей жест протягом свого виступу - він повинен перевірити, що отримана інформація є абсолютно правдивою.

СХРЕСТ РУК; ЗАБАВИТИСЯ ГОДИННИКОМ, МАШИНОЮ НА СОКУШКУ І ДР.

Всі види жестів, пов’язаних з покладанням руки на тіло, показують, що людина хоче таким чином приховати свою нервозність. Таким чином, несвідомо будується бар’єр для забезпечення почуття захищеності. Таким чином, якщо аудитор помічає, що співрозмовник, наприклад:

  • Він схрещує руки

  • Він частково схрещує руки (одну руку розміщує горизонтально, а іншу руку тримає або торкається вздовж тіла)

  • Він торкається однією рукою манжети або годинника іншої руки

можливо почуття невпевненості або засмучення. Тоді було б гарною ідеєю, щоб аудитор дозволив засмученому розслабитися, наприклад, коротко поговоривши про погоду тощо.

ПУСКАННЯ ВОЛОССЯ ТА ГРА ІЗ МАЛИМИ ОБ’Єктами

Про нервозність свідчать також такі жести, як:

  • Заправляючи волосся за вухом

  • Гра з дрібними предметами, такими як ручка, обручка тощо.

Людина, що виконує вищезазначені жести, підсвідомо сигналізує про свою нервозність. У таких ситуаціях аудитор повинен спробувати зняти напругу та розлад співрозмовника, наприклад, короткою розмовою на більш вільну тему.

 

РОЗКРИТІ РУКИ

Аудитор може бути впевненим у достовірності отриманої інформації, коли помічає, що під час виступу ревізований повертає до нього руки. Чому? Тому що жест розкритих рук показує, що співрозмовник чесний і щирий, а його твердження вірне.

 

Більше інформації про компетенцію аудитора.

Ви хочете знати більше. Перегляньте нашу статтю: https://www.qualityaustria.com.pl/auditor-iso-jak-zostac-auditorem-wewnetrznym/

Спілкування під час аудиту - короткий зміст

Розмовляючи з кимось, ми припускаємо, що, наприклад, він говорить правду, але варто спостерігати за співрозмовником, якщо невербальна мова говорить про щось інше. Є багато жестів, що відображають наміри співрозмовника. Література в цій галузі також досить велика.

У цій статті ми представили лише вибрані жести, які, на наш погляд (принаймні на початку їхніх пригод із невербальним спілкуванням) будуть корисні кожному аудитору в їх роботі. Звичайно, ми закликаємо вас поглибити таємниці мови тіла та жестів самостійно, оскільки це є важливим елементом під час спілкування під час аудиту.

Автор тексту: Барбара Корпала

Академія QAP - аудитор інтегрованої системи управління

Це не просто черговий триденний навчальний курс, наповнений порожньою теорією.

Під час зустрічей ми навчаємо, як розвиватися 5 найважливіших компетенцій аудитора інтегрована система управління (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001), завдяки якій внутрішні аудити приносять реальну цінність компанії.

Навчання проводиться у змішаній версії (так званий змішаний навчальний процес), поєднуючи записи в режимі он-лайн, он-лайн зустрічі та практичні семінари у навчальній кімнаті.

Перше видання вже в жовтні 2020 року. Перевірте деталі за посиланням нижче.

Nie znaleziono siatki dla: wso-news-slider.

+43 732 34 23 22