Przegląd
Międzynarodowa Norma ISO 10002 wspiera organizacje w projektowaniu procesu rozpatrywania reklamacji dotyczących produktów i usług dostarczanych przez organizację. Niniejszy standard ma na celu budowanie zaufania i zwiększanie retencji (utrzymania) klientów poprzez pomoc w prawidłowym rozpatrywaniu skarg i wykorzystywanie wynikających z nich możliwości uczenia się.
Motywacja i korzyści
Zgodność z „Wytycznymi dotyczącymi postępowania z reklamacjami w organizacjach” opisanymi w ISO 10002 opiera się na fakcie, że skarżący mają otwarty i przejrzysty dostęp do procesu rozpatrywania skarg. Korzystanie z Wytycznych wspiera organizacje w:
- rozwiązywanie tych problemów i umiejętność rozpatrywania skarg w sposób zadowalający skarżących i organizację w sposób spójny, systematyczny i przyczyniający się do rozwiązywania problemów;
- identyfikowanie trendów, aby wyeliminować pierwotne przyczyny skarg i poprawić działalność biznesową organizacji;
- wyjaśnianie skarg w sposób zorientowany na kliencie oraz w pracy nad kulturą niepowodzeń i niezgodności organizacji;
- zagwarantowanie ciągłego dalszego rozwoju zarządzania roszczeniami.
Zawartość
Standard jest podzielony na następujące tematy:
- wytyczne dotyczące zarządzania roszczeniami;
- wymagania organizacyjne i ramy;
- planowanie i budowanie skutecznego zarządzania roszczeniami;
- wdrożenie;
- przegląd i doskonalenie.
Kontakt
Zespół
Claudia Bienioszek-Buczek
Dyrektor Customer Service Center Telefon:+48322266007 Komórka:+48517676569