19. Sie 2020

Jak skutecznie rozmawiać z auditowanym? Oto 8 wskazówek, które powinien znać każdy auditor ISO

Niezależnie od tego czy jesteś doświadczonym audytorem czy też rozpoczynasz dopiero karierę auditora ISO – do Twoich obowiązków należy realizować audity, by uzyskać dowody na potwierdzenie zgodności wymagań danej normy ISO. Jedną z najczęściej stosowanych metod zdobywania dowodów przez auditorów są rozmowy z auditowanymi pracownikami. Co zrobić żeby rozmowy przebiegały zgodnie z planem i zdobyć przydatne informacje? Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek dla auditorów ISO, by realizowane rozmowy były owocne, a równocześnie przebiegały w względnie przyjaznej atmosferze.

1. Nie szukaj niezgodności za wszelką cenę

Do procesu auditowania podchodź z pozytywnym nastawieniem. Nie nastawiaj się, że musisz wykryć niezgodność za wszelką cenę. Ważne jest, by Twoja postawa jako auditora ISO była przyjazna, rozsądna i pomocna. Dlatego przed przystąpieniem do auditu postaraj się sprawić, by osoba auditowana nie była spięta i zestresowana. Możesz to osiągnąć np. poprzez dokładne wyjaśnienie auditowanemu jaki jest cel auditu oraz co w jego efekcie chce się uzyskać.

 

2. Rozmawiaj z auditowanym, a nie prowadź przesłuchania

Kolejną istotną uwagą jest to, by realizowana rozmowa z auditowanym wyglądała jak normalny dialog między dwoma osobami, a nie jak przesłuchanie lub sucha wymiana w stylu pytanie – odpowiedź. Dlatego dobrze jest, byś w miarę możliwości wplatał pytania (o systemy, odpowiednie procedury itd.) w ogólną rozmowę. Wykorzystanie takiej sztuczki sprawi, że osoba auditowana będzie bardziej otwarta i rozmowna, a mniej spięta.

 

Więcej informacji o kompetencjach auditora.

Chcesz wiedzieć więcej. Sprawdź nasz artykuł: https://www.qualityaustria.com.pl/auditor-iso-jak-zostac-auditorem-wewnetrznym/

3. Zadawaj pytania otwarte

Zwróć uwagę na formę w jakiej zadajesz pytania auditowanemu. Najlepiej używaj tzw. pytań otwartych, by uniknąć krótkich i mało znaczących odpowiedzi w stylu „tak” lub „nie”. Dlatego rozpoczynaj zadawane pytania od następujących słów:

  • Dlaczego?
  • Gdzie?
  • Kiedy?
  • Jak?
  • Proszę mi pokazać/powiedzieć…
  • Kto?
  • Co?

Pamiętaj również, żeby pytania nie naprowadzały osobę auditowaną na odpowiedź lub nie sugerowały jaka ona powinna być.

 

Przykład:

Zadając pytanie: „Ten dokument zawsze Pani podpisuje, prawda?” nie dość, że odpowiedź będzie krótka i oczywista to dodatkowo sugerujesz rozmówcy, by brzmiała ona „Tak”.

Więcej zyskasz zadając pytanie np. takie: „Zgodnie z procedurą, wymagane jest, by ten dokument był zawsze podpisywany. Czy jest to praktyczne, czy może uważa Pani, że w pewnych sytuacjach jest to niepotrzebna czynność?”. Wówczas nie tylko rozpoczynasz rozmowę z auditowanym na temat danego dokumentu, ale też możesz dojść do konkretnych wniosków (np. podpisywanie dokumentu jest zbędne, lub konieczne w każdej sytuacji).

 

4. Kontroluj przebieg rozmowy z auditowanym

W trakcie rozmowy, osoby auditowane będą przekazywać Ci ważne oraz mało znaczące informacje. Twoim zadaniem jest wychwycić te najistotniejsze wiadomości. Gdy auditowany odbiegnie od tematu – sprowadź go z powrotem na właściwy „tor”. Bądź wytrwały i cierpliwy, gdy nie uzyskasz od razu odpowiedzi. Jeśli to konieczne – ponownie zadaj właściwe pytanie. Możesz też przeredagować nieco treść danego pytania lub zadać je innej osobie.

 

5. Nie wdawaj się w nadmierną dyskusję

Miło jest sobie pogawędzić. Takie rozmowy na pewno rozładowują emocje i napięcie u osoby audytowanej. Pamiętaj jednak, że masz ograniczony czas na rozmowę z auditowanym a jej celem jest uzyskanie interesujących Cię informacji. Dlatego bądź wyważony i staraj się unikać nadmiernych dyskusji, które wykraczają ramy zakresu auditu. Nie jest to łatwe zadanie, szczególnie wtedy, gdy osobą auditowaną jest Twój dobry kolega. Jednak z czasem nabędziesz wprawy w trakcie rozwoju swojej kariery auditora ISO.

 

6. Przedstaw wnioski końcowe

Pod koniec rozmowy, przedstaw osobie audytowanej wnioski końcowe. Dzięki temu upewnisz się czy dobrzy zrozumiałeś auditowanego i czy oboje zgadzacie się co do uzyskanych wyników rozmowy. Wyjaśniaj swoje wnioski w zrozumiały i prosty sposób. Ważne jest byś był pewny co do wyciągniętych wniosków – w ten sposób unikniesz zbędnych konfliktów z osobą auditowaną. Dobrze jest też, gdy są one poparte odpowiednimi zapisami. Wówczas będziesz miał „czarno na białym” potwierdzone, że Twoje wnioski są słuszne.

 

7. Wspieraj się innymi dowodami

Rozmowa z auditowanym to najbardziej popularna z metod pozyskiwania dowodów. W krótkim czasie możesz zdobyć wiele cennych informacji. Jednak pamiętaj, że czasami dowody ustne mogą być mylne. Dlatego dobrze jest, gdy potwierdzisz je innymi dowodami zdobytymi w postaci dokumentów, zapisów lub bezpośredniej obserwacji.

 

8. Bądź cierpliwy i nie zniechęcaj się

Jeśli jesteś początkującym auditorem albo masz pewne doświadczenie lecz czujesz się niepewnie w przeprowadzaniu rozmów z auditowanymi – nie zniechęcaj się! Pamiętaj, że praktyka czyni mistrza. Początki mogą być trudne, jednak z czasem znajdziesz swój styl realizowania rozmów i nauczysz się „wyczuwać” rozmówcę. Tak więc, niezależnie od tego czy jesteś doświadczonym auditorem, czy też stawiasz pierwsze kroki w tym zakresie – z każdym kolejnym realizowanym auditem nabierasz pewności i cennego doświadczenia.

 

Autor tekstu i rysunków: Barbara Korpała

Akademia QAP - Auditor Zintegrowanego Systemu Zarządzania

To nie jest kolejne 3-dniowe szkolenie przepełnione pustą teorią.

Podczas spotkań uczymy jak rozwinąć 5 najważniejszych kompetencji auditora zintegrowanego systemu zarządzania  (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001) , tak aby audity wewnętrzne przynosiły realną wartość dla firmy.

Szkolenie realizujemy w wersji mieszanej (tzw. blended learnidn) łączące nagrania on-line, spotkania on-line na żywo oraz warsztaty praktyczne na sali szkoleniowej.

Pierwsza edycja już w październiku 2020 r. Sprawdź szczegółu w linku poniżej.

No grid was found for: wso-news-slider.

+43 732 34 23 22