QualityAustria

Usługi sektora ochrony zdrowia, systemy zarządzania jakością

Baza wiedzy


Usługi sektora ochrony zdrowia, systemy zarządzania jakością

Usługi sektora ochrony zdrowia, systemy zarządzania jakością

W maju 2013 r. ukazał się polski odpowiednik europejskiej normy EN 15224 opublikowanej w roku 2013. Jest to norma skierowana do zastosowania przez podmioty działające w branży ochrony zdrowie i opieki społecznej. Pomimo iż mija rok nadal możemy mówić o „nowym” standardzie w zakresie jakości jak i nowości normalizacyjnej w ww branży. Dotychczasowo stosowana norma jakościowa – ISO 9001 w innych sektorach doczekała się „doprecyzowania” (np. stosowany w motoryzacji ISO/TS 16949), branża medyczna długo czekała na swój standard.

Istotnym jest opowiedzenie sobie na pytanie: po co stworzono EN 15224, skoro obecnie w ochronie zdrowia i opiece społecznej, jako podstawę do zarządzania i certyfikacji stosuje się normę ISO 9001?

A jednocześnie warto zapytać: po co w mojej organizacji stosować jakikolwiek standard jakości?

Wielu właścicieli, dyrektorów czy osób zarządzających organizacjami ochrony zdrowia zadaje sobie pewnie te pytania, również z wprowadzeniem przez Narodowy Fundusz Zdrowia kryteriów oceny ofert pod kątem jakości przy zawieraniu umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej.

Zanim odpowiemy na ogólnie postawione pytanie warto doszukać się podstaw do tworzenia standardów „jakości” w ochronie zdrowia.

Podstawy dla tworzenia, stosowania i certyfikacji standardów jakości w ochronie zdrowia.

Światowa Organizacja Zdrowia – WHO (World Health Organization) już w roku 1985 wezwała do rozwoju międzynarodowych systemów zarządzania jakością w zakresie opieki zdrowotnej. Celem oczywiście była poprawa standardów opieki, bezpieczeństwa pacjentów oraz minimalizacji skutków niepożądanych w lecznictwie. Warto w ogromnym skrócie rysu historycznego wspomnieć również o opracowanym IWA:1 „Systemy zarządzania jakością – Wytyczne doskonalenia procesów w organizacjach służby zdrowia” – jednakże dokument pozostał na poziomie „draftu”, a obecnie wg informacji umieszczonych na witrynie internetowej www.iso.org posiada status wycofanego.

Jednym z pierwszych kroków ukierunkowanym na poprawę jakości to również przyjęcie w roku 2005 deklaracji luksemburskiej o bezpieczeństwie pacjenta, która zawierała rekomendacje dla krajów unijnych w zakresie świadczeń zdrowotnych.

Natomiast istotnym faktem z punktu widzenia powstania normy EN 15224,  jest powstanie Zaleceń rekomendowanych przez Radę Unii Europejskiej (2009/C 151/01) opublikowanych w roku 2009 w sprawie bezpieczeństwa pacjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną.

Pośród powyższych dokumentów można się doszukiwać podstaw do stworzenia standardu jakim jest EN 15224. Szczególnie analizując zalecenia Rady Unii Europejskiej doszukamy się w EN 15224 obszarów zarządzania, będących odpowiedzią na zalecenia zebrane w dwóch rozdziałach:

Pierwszym – dotyczącym ogólnego bezpieczeństwa pacjentów z naciskiem na wprowadzenie środków mających na celu minimalizację szkód ponoszonych przez pacjentów podczas korzystania z opieki zdrowotnej. W tym rozdziale obszar analogicznie odwzorowane w normie to min.: polityki informacji pacjentów, promocja szkoleń i kształcenia, ale i również wyciąganie wniosków z zaistnienia zdarzeń niepożądanych.

Drugim – w zakresie profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną. I tutaj znowu znajdują się obszary, które znalazły swoje odwzorowanie w standardzie.

Biorąc pod uwagę ww. dokumenty jako przesłanki do stworzenia normy,  nie sposób nie wspomnieć o innym aspekcie, znacznie nam bliższym - naszym subiektywnym odczuciu jako pacjentów, beneficjentów świadczeń medycznych.

Zalecenie Grupy Roboczej ds. Bezpieczeństwa Pacjentów dla Grupy Wysokiego Szczebla ds. Usług Zdrowotnych i Opieki Medycznej Komisji Europejskiej dotyczące poprawy bezpieczeństwa pacjentów w Unii Europejskiej mówi o umocowaniu bezpieczeństwa pacjentów w programach narodowej polityki zdrowotnej i zapewnieniu, że znajdzie się ono u podstaw programu jakości w opiece zdrowotnej.

Zalecenie Rady Unii Europejskiej (ww. 2009/C 151/01) w sprawie bezpieczeństwa pacjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną, wskazuje, że niedostateczny poziom bezpieczeństwa pacjentów stanowi poważny problem zdrowotny.

Te zalecenia są min odzwierciedleniem przeprowadzanych sondaży przeprowadzanych w krajach Unii Europejskiej.

Weźmy pod rozwagę przykładowe dane:

  • Sondaż organizacji Eurobarometr przeprowadzony w 2006 roku w krajach Unii Europejskiej wskazuje iż  78% Europejczyków uważa, iż błędy medyczne stanowią w ich kraju poważny problem (w tym 91% Polaków)
  • Sondaż tej samej organizacji przeprowadzony w roku 2014 dał informacje iż prawie połowa respondentów obawiała się zdarzeń niepożądanych związanych z opieką zdrowotną.
  • W prowadzonych sondażach  Polacy wskazywali na szereg istotnych aspektów:
  • niewłaściwe rozpoznanie - 81% respondentów
  • zakażenia - 76% respondentów
  • błędy operacyjne 74% - respondentów
  • błędy w farmakoterapii  69% - respondentów

 

W przypadku ankiet oczywiście musimy brać pod uwagę subiektywność ocen, wpływ sytuacji respondenta  i inne istotne czynniki, które mają wpływ na interpretację wyników ankiet. Niemniej pokazują one skalę problemu nawet jeśli jest ona nacechowana relatywizmem.

Przytoczone wyżej opinie są również dowodem na ewolucję „jakości” również w opiece zdrowotnej. A wracając do podstaw zarządzania jakością to „jakość”, a raczej pojęcie jakości ewaluowało w przestrzeni czasu, o czym świadczą również kolejne rewizje normy ISO 9001, łącznie z planowaną rewizją w roku 2015. Światowa Organizacja Zdrowia również opracowała własny model pojęcia jakości, charakteryzujący obszary nadzoru nad usługami medycznymi w celu zapewnienia bezpieczeństwa oraz satysfakcji pacjenta. Model jakości oparty jest o wskaźniki w sposób podobny jak w systemy zarządzania jakością wg ISO 9001 oparte są na „modelu Deminga”.

Podstawy standardu EN 15224

Biorąc po uwagę powyższe aspekty, nowa norma EN 15224 na poziomie europejskim zapewnia świadczenie usług o odpowiednim poziomie jakości i jest odpowiednia dla wszystkich organizacji działających w ochronie zdrowia i opiece społecznej. Porządkuje ona wiele aspektów medycznych, skupiając się min. na zarządzaniu ryzykiem w procesach klinicznych, aspektach prawnych, regulacjach i zapewnieniu jakości w działaniach.

Te obszary nie wynikały wprost z normy ISO 9001, która nacechowana jest jednoczesną zaletą i wadą uniwersalności i stąd też jej stosowanej w branży ochrony zdrowia nie inspirowało skutecznego podejścia.  Opracowany standard EN 15224 definiuje szczegółowe wymagania dla ochrony zdrowia z dwóch perspektyw:

  • jakości i
  • bezpieczeństwa.

Perspektywa jakości to jednocześnie próba zdefiniowana jakości w odniesieniu do usług medycznych, poprzez zdefiniowanie w normie takich cech jak:

  • adekwatna i właściwa opieka
  • dostępność
  • ciągłość opieki
  • skuteczność
  • efektywność
  • równość w traktowaniu pacjentów
  • podejście do opieki zdrowotnej oparte na diagnostyce (fakty)
  • koncentracja na pacjencie
  • spójność opieki w aspektach fizycznym, psychicznym i społecznym
  • zaangażowanie pacjenta
  • bezpieczeństwo pacjenta
  • dostępność świadczeń „na czas”

Zaś perspektywa bezpieczeństwa oparta jest min. na:

  • analizie ryzyka i zagrożeń w szerokim aspekcie
  • postępowaniu z ryzykiem
  • planowaniu działań
  • programach działań uwzględniających minimalizację zdarzeń niepożądanych czy tez zakażeń związanych z świadczoną usługą medyczną
  • nadzorze nad działaniami niepożądanymi
  • oceny skuteczności działań i działaniach doskonalących

Stąd też widzimy iż powstanie nowego standardu opartego na podejściu jakościowym musiało skutkować opublikowaniem odrębnej normy. Normy stanowiącej doprecyzowanie wymagań do zastosowania w sektorze ochrony zdrowia i opieki społecznej.

Przyszłość i zastosowanie standardu EN 15224

Historia dążenia w ochronie zdrowia do standaryzacji jakości i bezpieczeństwa pacjenta jest faktem niepodważalnym. Perspektywa tego dążenia również jest dość łatwa do zdefiniowania biorąc choćby pod uwagę iż po raz pierwszy „jakość” pojawiła się jako jedno z kryteriów  oceny ofert pod kątem jakości przy zawieraniu umów przez Narodowy Fundusz Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej. Bezsprzecznie koniecznym będzie w programach wieloletnich dążenie do poprawy poziomu jakości usług i bezpieczeństwa pacjenta. Stworzona norma EN 15224 to narzędzie do realizacji tego celu. System zarządzania jakością wg EN 15224 może być wdrażany w bardzo szerokim spektrum działań organizacji w ochronie zdrowia, a jego skuteczne wdrożenie potwierdzone certyfikatem może nabierać coraz większego znaczenia biorąc pod uwagę transgraniczność usług w ochronie zdrowia czy też „turystykę medyczną”.

Być może planowana w roku 2015 rewizja normy  ISO 9001 będzie powodowała konieczność nowelizacji EN 15224, jednakże jest pewnym iż standardy te znajdą w pełni zastosowanie w ochronie zdrowia.  Powoduje to iż organizacje działające w tej branży będą musiały się przymierzyć do zastosowań wymagań, wdrożeń i certyfikacji. Winno to być naturalną konsekwencją z jednej strony konkurencyjności w obszarze udzielania prywatnych świadczeń zdrowotnych, a z drugiej strony rozszerzania systemów oceny ofert przez NFZ.

qualityaustria będąc świadomą trendów jakościowych zachodzących globalnie, już w roku 2013 przystąpiła do procesu akredytacji w celu prowadzenia akredytowanych działań certyfikacyjnych systemów zarządzania jakością w sektorze ochrony zdrowia  wg EN 15224. Działania te prowadzone są po to by być partnerem dla naszych Klientów i spełnić ich potrzeby certyfikacyjne, uwzględniając rozwój systemów zarządzania jakością w organizacjach.

Udzielając odpowiedzi na postawione pytania na samym początku należałoby przytoczyć wypowiedź osoby zarządzającej organizacją na terenie Polski, obecnie wdrażającej system zarządzania jakością wg EN 15224 z perspektywą certyfikacji:

„Przesłanką do rozpoczęcia działań w kierunku wdrożenia i certyfikacji EN 15224, były kontakty i śledzenie rynku ochrony zdrowia w krajach europejskich będących na wyższym poziomie gospodarczym niż nasz kraj. Placówka medyczna mająca perspektywę wieloletniej działalności nie może dziś się już obyć bez nowoczesnych rozwiązań w formie systemów zarządzania. To takie same narzędzia do pracy jak tomograf czy aparat RTG, jego obszar zastosowania tylko jest inny, natomiast tak samo trzeba o niego dbać bo wtedy przynosi wymierne korzyści. A ponadto dla kadry zarządzającej i personelu to pewność w działaniu i bezpieczeństwo co przekłada się w sposób bardzo bezpośredni na jakość opieki nad pacjentem.

 

Michał Kubista

Michał Kubista
Dyrektor Marketingu
Quality Austria – Polska Sp. z o.o.



Quality Austria - Polska Sp. z o.o.

Quality Austria