QualityAustria

Jak źle zaprojektowane procesy zabijają Twoją firmę? 4 scenariusze z życia

Baza wiedzy


Jak źle zaprojektowane procesy zabijają Twoją firmę? 4 scenariusze z życia

Jak źle zaprojektowane procesy zabijają Twoją firmę? 4 scenariusze z życia

To zabrzmi jak banał z popularnych poradników, ale System Zarządzania działa tak sprawnie jak najsłabiej dopracowany proces w organizacji. A co się dzieje, gdy procesy nie działają prawidłowo?
 

 

 

 

 

 

 

Scenariusz 1: Opóźnienia w produkcji i błędy jakościowe

Opóźnienia w produlcji i błędy jakościowe

Niektóre działy w firmie nie wyrabiają się z realizacją celów. Gołym okiem widać opóźnienia w produkcji. Szefowie zmian, kierownicy i dyrektorzy zaczynają wywierać presję na podwładnych. Ciśnienie przenosi się z wysokich szczebli na pracowników szeregowych. Widać pierwsze efekty...

Pracownicy stają się rozgoryczeni. Na hali panuje większe niż zwykle zamieszanie i chaos. Stres i pośpiech dają się we znaki wszystkim. Zaczynają się… błędy. Najpierw małe, potem coraz większe. Wraz z nimi pojawiają się reklamacje. Dział odpowiedzialny za ten obszar ma coraz więcej pracy. To jednak nie koniec.

Cześć dodatkowej pracy wraca do działu produkcji. Rozpoczyna się pierwsza pętla ciągnąca firmę w dół.
 

Scenariusz 2: Bo Dział X, to zło konieczne

Styki między działami i procesami to odwieczny problem firm. Sytuację świetnie obrazują nieporozumienia na płaszczyźnie marketingu i sprzedaży, produkcji i sprzedaż, czy produkcji i działu obsługi reklamacji/Klienta itp.

Z czasem te drobne nieporozumienia urastają do konfliktów działowych i personalnych pełnych wzajemnych oskarżeń. Niechęć pracowników przenosi się na komfort pracy i… efektywność. Firma z każdym miesiącem coraz gorzej radzi sobie z rosnącą falą reklamacji, zgubionych informacji między-działowych i dokumentów, kontakty personalne stają się napięte, powstają koalicje. Zaczyna się biurowa polityka.


Scenariusz 3: „A Pan do kogo?”, czyli urwany proces

Kiedyś czytałem anegdotę z życia jednej dużej polskiej firmy, która zatrudniła pracownika, ale w całym zamieszaniu Dział HR zapomniał przypisać go do działu. Bezwład był tak ogromny, że pracownik postanowił wykorzystać to na swoją korzyść. Zajął więc jedną z wolnych sal konferencyjnych, założył słuchawki na uszy i udawał, że ciężko pracuje. Zanim ktoś zorientował się, że coś jest nie tak, minęło kilka miesięcy. 

To oczywiście skrajny przypadek. Założę się jednak, że każdy z nas potrafi przypomnieć sobie sytuację, że zlecenie od Klienta zaginęło, reklamacja utknęła w martwym punkcie. Dla przykładu sam jestem „ofiarą” niedopracowanych procesów jednej ze znanych linii lotniczych, która zgubiła mój bagaż, a proces reklamacji trwa już trzeci rok. Nie muszę chyba wspominać, jak to wpływa na relacje firmy z Klientami. Ja np. dzieliłem się opowieścią o tej sytuacji już klika razy. Z przekory nie podaję teraz nazwy.

Scenariusz 4: „Mamy na to procedurę”, czyli więcej dokumentów niż realnej pracy

Jeśli firma jest uporządkowana i każdy wie, co i kiedy ma robić, to świetnie. Jednak przesadne „odukomentowanie” procesu nie jest wcale dobrym rozwiązaniem. Jeśli pracownicy zamiast skupić się na realizacji zadań więcej czasu spędzają na wypełnianiu formularzy, to firma „zakopie się w papierach”. Im więcej dokumentów, tym większa chęć pracowników do pomijania najbardziej żmudnych etapów.

Efekt jest łatwy do przewidzenia. Na „papierze” proces będzie przebiegał idealnie. W praktyce będzie wyglądał całkiem inaczej niż w dokumentacji. To rodzi chaos i zamieszanie. Z czasem pojawią się mniejsze i większe błędy. A w skrajnych przypadkach skończyć się może np. zerwaniem kontraktu, wyciekiem ważnych informacji itp.


Wszystko co powyżej, to tylko kilka uproszczonych przypadków. Nie pytam, kto jest za to odpowiedzialny, ponieważ odpowiedź nie będzie jednoznaczna.


Zapytam jednak, kogo pracownicy wskazują, jako odpowiedzialnego za ten stan rzeczy?
Jak to wygląda w Twojej firmie?

 

Dołącz do dyskusji na Facebooku:

Dołącz do naszej grupy "Systemu Zarządzania to proste - ISO 9001, ISO 14001, IATF" na Facebooku.

Podejście procesowe - Rewizja ISO 9001 wyjaśniona w prosty sposób

Podejście procesowe i zarządzanie procesami, to jedne z istotniejszych kwestii na drodze to ustalenia skutecznego Systemu Zarządzania Jakością wg. ISO 9001:2015. Quality Austria oferuje cykl informacyjnych artykułów eksperckich dotyczących rewizji… więcej


Zarządzanie procesami - błędy, których możesz uniknąć.

Wyjaśnijmy sobie coś na początku Zanim przejdę do sedna, chciałbym zadać Ci kilka pytań. Czy chciałbyś, aby Twoja organizacja (przedsiębiorstwo, firma, urząd, szkoła itp.) odnosiła sukcesy? Czy chciałbyś, aby te… więcej




Quality Austria - Polska Sp. z o.o.

Quality Austria