QualityAustria

Rewizja ISO 9001 prostymi słowami - Zasoby do monitorowania i pomiarów

Baza wiedzy


REWIZJA ISO 9001 PROSTYMI SŁOWAMI - Zasoby do monitorowania i pomiarów

REWIZJA ISO 9001 PROSTYMI SŁOWAMI - Zasoby do monitorowania i pomiarów

REWIZJA ISO 9001 PROSTYMI SŁOWAMI - Zasoby do monitorowania i pomiarów

Josef Hödl wyjaśnia wymagania, jak i korzystne metody do „zasobów do monitorowania i pomiarów”.

 

Zasoby do monitorowania i pomiarów

Środki pomiaru mają w przypadku normy ISO 9001 długą historię. Jednakże pierwotnie uwagę skupiano na technicznych środkach pomiarowych, w angielskiej treści normy korzysta się z pojęcia „Measurement equipment”. Nowa koncepcja w tym zakresie znacznie się poszerzyła, a nowy termin brzmi „Zasoby do monitorowania i pomiaru” i może obejmować wszelkie możliwe „zasoby” jak np. osoby, urządzenia pomiarowe, listy kontrolne, informacje, środowisko pracy, infrastrukturę itp.

Te ogólne wymagania dotyczące zasobów do monitorowania i pomiarów w ISO 9001:2015 (punkt 7.1.5.1.) przewidują, iż przedsiębiorstwo określi i odda do dyspozycji odpowiednie zasoby, które są wymagane do zapewnienia ważnych i wiarygodnych wyników monitorowania i pomiarów, w celu dostarczenia dowodów dla zgodności produktów i usług z określonymi wymaganiami. Dopiero w następnym oddzielnym pukcie (7.1.5.2) ograniczony zostaje zakres do środków pomiarowych z uwzględnieniem aspektów identyfikowalności wykonanych pomiarów, jak i kalibracji i weryfikacji.

Skupiamy się na ogólnych wymaganiach. Do ISO 9001 dodano na nowo adnotację, iż wyniki z obserwacji i pomiarów muszą być „ważne” i „wiarygodny”. Ważność lub „trafność” nadają stopień dokładności pomiaru tego, co ma być mierzone przez urządzenie pomiarowe. Wiarygodność lub „reliability” jest wskaźnikiem identyfikującym te same wyniki przy powtarzanych pomiarach. Podstawowym warunkiem jest by wyniki z wykonywanych pomiarów były obiektywne, tzn. niezależne od wyniku końcowego, by wynikające z pomiarów informacje mogły być interpretowane z sensem.

Jakość w sensie ISO 9001:2015 odnosi się do stopnia, w którym komplet  inherentnych cech danego obiektu spełnia wymagania. Zadowolenie klientów odnosi się do postrzegania w jakim stopniu zostały spełnione ich oczekiwania. Zarówno „zadowolenie klientów” jak i „jakość wykonywanych usług” jest pojęciem teoretycznym, będącym pojęciem zbyt abstrakcyjnym i zbyt kompleksowym, trudnym do bezpośredniego pomiaru. Poprzez uoperacyjnienie powstają pojedyncze, możliwe do zmierzenia wskaźniki, których wartości pomiarowe mogą w późniejszym czasie wspólnie stworzyć adekwatny zbiór danych.

 

MONITOROWANIE I POMIAR USŁUG:

Usługi dzieli się na rzeczowe i osobowe. Jeśli chodzi o usługi rzeczowe – pomiar zgodności z określonymi wymaganiami może być zniesiony do aspektu parametrów, w których oddziaływania z klientami spełniają mało istotną rolę (np. zgodność analiz laboratoryjnych  itp.). W przypadku świadczenia usług, podczas których interakcja z klientami ma znaczącą rolę, uoperacyjnienie staje się bardziej skomplikowaną sprawą.

W następującej części przedstawione zostaną niektóre zasady dla pomiarów usług, skupiające się w szczególności na interakcji z klientami. Ta metoda może być również wykorzystano do solidnego ustalenia wymagań względem usług. Poprzez takie działanie umożliwia się przedsiębiorstwu korzystanie
z różnorakich metod, mających również i dla usług określić solidne i szczegółowe wymagania.

Wychodząc od różnych modeli jakości usług podkreślane zostają elementy potencjału, procesu lub wyników. Rozpatrywane są sytuacje rutynowe lub awaryjne lub podejmuje się decyzję, czy modele tematyzują procesy postrzegania lub oceny klientów.

Teorie pomiarowe uwzględniają różnorodność i szczególność usług. Odróżnia je zrozumienie jakości i usług, a także metodyczny dostęp. Wyróżnia się teorie pomiarowe zorientowane na klientów lub na organizację (pierwsza grupa przedstawiona na obrazie 1.)

 

       

 

Teorie pomiarowe zorientowane na klientów dzieli się na obiektywne oraz subiektywne:

Obiektywne, zorientowane na klienta,  pomiary: postępowanie, oceniające jakość wykonywanych usług z punktu widzenia klienta, jednak nie na podstawie subiektywnego oszacowania poszczególnych klientów: zalicza się do tej grupy obserwację ekspertów, testy towarów lub zaangażowanie kupców testowych.

Subiektywne, zorientowane na klienta, pomiary: odnoszą się bezpośrednio na klienta oraz starają się zbadać i pomierzyć postrzeganie poszczególnych klientów na jakość usług; opierają się na postępowaniach pomiarowych znaków szczególnych, wydarzeń lub problemów.

Urządzenia pomiarowe zorientowane na znaki szczególne: bazują na odróżnieniu różnorodnych cech jakości danej usługi. Począwszy od oceny poszczególnych znaków szczególnych jakości usługi z perspektywy klienta buduje się całościową ocenę poprzez zsumowanie pojedynczych ocen. Przykładami są: dekompozycyjne postępowanie, metoda winiety, teoria Willingness-to-pay oraz teoria faktorów Penalty-Reward. Teorie te umożliwiają przeprowadzenie poboru informacji za pomocą standaryzowanej ankiety. Poprzez tą ankietę możliwe jest przeprowadzenie statystycznej analizy oraz uzyskanie ilościowych wyników.

Postępowanie zorientowane na wydarzenie: uwzględnia procesowy charakter usługi. Identyfikują te wydarzenia będące odczuwane przez klientów w związku z spełnieniem świadczeń jako szczególnie pozytywne lub negatywne. Pobór informacji bazuje na metodzie „story telling” – klienci są proszeni o przedstawienie swoich doświadczeń w publicznym wywiadzie. Do najbardziej zorientowanych na wydarzenie postępowań pomiarowych zalicza się: sekwencyjna metoda wydarzeń, obserwacja pozostałych wydarzeń kontaktów tj. technika Critical-Incident oraz analiza zażaleń krytycznych wydarzeń.

Teoria zorientowana na problem: rozpatruje z punktu widzenia klienta istotne pod względem jakości obszary problematyczne w zakresie świadczenia usług. Do tej grupy należy metoda wykrywania problemów, jak i teoria dalszego rozwoju pierwszej analizy-istoty-frekwencji problemów (FRAP). Postępowanie to ma na celu uzyskanie wypowiedzi klientów na temat specjalnych wydarzeń problemowych, które są następnie systematycznie oceniane. Pomiar ilości zażaleń wyłapuje systematycznie zażalenia ze strony klientów, jednakże nie służy jako systematyczne doskonalenie jakości.

Pomiar zadowolenia klientów: Dla pomiaru zadowolenia klientów najlepiej nadają się subiektywne postępowania pomiarowe. Wybór odpowiedniego postępowania jest zależny od oczekiwanych rezultatów. Przebieg pomiaru zadowolenia klientów jest określony według zasad empirycznych badań. Jest to szereg istotnych decyzji na temat rodzaju przeprowadzonych „wywiadów”, wyboru grupy klientów z którymi jest przeprowadzony „wywiad”, przeprowadzenia poboru informacji i wyboru statystycznej metody analizy i interpretacji. 

 

Inż. Josef Hödl

FH JOANNEUM GRAZ
August-Aichhorn-Institut für Soziale Arbeit



Quality Austria - Polska Sp. z o.o.

Quality Austria