QualityAustria

ISO 9001 w placówkach medycznych - uwagi auditora

Baza wiedzy


ISO 9001 w placówkach medycznych - uwagi auditora

ISO 9001 w placówkach medycznych - uwagi auditora

Obecnie bardzo dużo mówi się o konkurencji, w tym o konkurencji na rynku usług medycznych. Problem jakości stał się jednym z najważniejszych zagadnień. Nowoczesna organizacja, bez względu na rodzaj prowadzonej działalności, powinna stawiać na jakość, gdyż to właśnie jakość staje się podstawą skutecznego prowadzenia działalności i jest nie tylko czynnikiem sukcesu rynkowego, ale też ważnym elementem kultury danej organizacji.

 

Jakość rozumiana jako coś, co można poprawić, wkroczyła także do sektora ochrony zdrowia. Sytuację tę wymuszają także kolejne zmiany przepisów prawa dotyczących bezpośrednio placówek ochrony zdrowia. Pojawienie się różnego typu nagród jakości i programów akredytacyjnych dodatkowo świadczy o wadze problemu jakości również w usługach medycznych. Oczywiście istnieją ograniczenia dostępu do usług medycznych wprowadzane przez publiczny system ubezpieczeń medycznych. Jednocześnie jednak funkcjonowanie placówek medycznych w systemie rynkowym wymaga orientacji na pacjentów (klientów) i wymaga doskonalenia jakości usług. Jednym z elementów doskonalenia może być wdrażanie systemów zarządzania jakością w celu łatwiejszego dostosowania się do potrzeb oraz oczekiwań pacjentów (klientów).

 

Klientem staje się pacjent, który zgłasza się po oczekiwany przez niego produkt, którym jest rozwiązanie jego problemu zdrowotnego. Klientami placówki świadczącej usługi medyczne mogą być:

  • pacjent, jego rodzina, bliskie mu osoby
  • wszyscy pracownicy medyczni i niemedyczni (klienci wewnętrzni)
  • Narodowy Fundusz Zdrowia
  • zakłady ubezpieczeń
  • fundacje współfinansujące świadczenia
  • przedsiębiorstwa wykupujące usługi dla swoich pracowników
  • lokalne społeczności, do których kierowane są programy profilaktyczne.

 

W opiece zdrowotnej produktami są świadczone usługi, przede wszystkim usługi ściśle medyczne (opieka lekarska, pielęgniarska, diagnostyka laboratoryjna i obrazowa, rehabilitacja), ale także usługi towarzyszące (hotelarskie - szczególnie w przypadku szpitali, informacyjne).

 

Usługa medyczna to zbiór działań (świadczeń), które mają dać pacjentowi (świadczeniobiorcy) korzyść (efektem usługi powinno być odzyskanie lub utrzymanie zdrowia).

 

Równocześnie coraz bardziej rośnie świadomość, a tym samym wymagania pacjentów w stosunku do placówek medycznych i pracowników medycznych. Należy zwrócić uwagę, że to od pacjenta właśnie zależy ostateczna ocena jakości świadczonych usług.

 

Pacjenci oceniają jakość usług medycznych w oparciu o ich własną, subiektywną ocenę kwalifikacji lekarzy, pielęgniarek, terapeutów, diagnostów, edukatorów oraz od przebiegu całego procesu diagnostycznego i terapeutycznego. Ostatecznie również od powrotu do zdrowia lub jego poprawy po przeprowadzonej usłudze medycznej. Najczęściej jednak pacjenci oceniają jakość usług medycznych przede wszystkim w oparciu o ocenę pracy personelu medycznego, z którym mają pierwszy kontakt (najczęściej personel medyczny). Pozostały personel oraz elementy procesów medycznych są „niewidzialne” dla pacjentów, którzy nie mają ani wiedzy, ani nawet świadomości dotyczącej np. urządzeń medycznych stosowanych w placówce (czy spełniają one wymagania prawne i techniczne), przestrzegania zasad przechowywania leków, wykonywania badań diagnostycznych przez uprawniony personel.

 

Właściwe wdrożenie systemu zarządzania jakością wg zasad ISO 9001 ułatwia nadzorowanie całej placówki i wszystkich obszarów jej działalności, a w szczególności:

  • nadzorowanie aktualności przepisów prawa i praca zgodnie z tymi przepisami, wzrost świadomości personelu w tym zakresie
  • dodatkowa punktacja w ramach kontraktu z NFZ
  • łatwiejsze pozyskanie partnerów biznesowych, funduszy unijnych, nowych klientów
  • integracja z istniejącymi systemami zarządzania wymaganymi dla RTG oraz działów/ pracowni diagnostyki laboratoryjnej
  • monitorowanie, analiza i ograniczanie zdarzeń niepożądanych w usługach medycznych
  • podnoszenie kultury organizacji placówki
  • certyfikat symbolem jakości stosowanym w celach marketingowych
  • poprawa komunikacji wewnętrznej w placówce
  • integracja pracowników różnych działów i szczebli w zakresie świadczonych usług
  • podniesienie efektywności pracy zespołowej
  • określenie procesów konserwacji i nadzorowania aparatury medycznej
  • ustalenie zasad i procedur utrzymywania higieny w placówce
  • poprawa obiegu dokumentacji
  • poprawa organizacji pracy
  • podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników
  • podnoszenie świadomości pracowników dotyczącej indywidualnej odpowiedzialności za świadczone usługi
  • zapewnienie bezpiecznego środowiska pracy
  • uporządkowanie obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności pracowników

 

Niewątpliwie, wielką zaletą sprawnie funkcjonujących systemów zarządzania jakości są pozytywne wyniki kontroli przeprowadzanych przez organizacje kontrolujące (NFZ, Sanepid) jako efekt świadomego prowadzenia nadzoru nad wszystkimi elementami procesów świadczenia usług medycznych.

 

Wymagania normy ISO 9001 nie wpływają bezpośrednio na procedury medyczne, lecz integrują je z innymi działaniami placówki.

 

Autor: Małgorzata Grabińska-Kurtycz



Quality Austria - Polska Sp. z o.o.

Quality Austria